Tại PageFly, chúng ta luôn đề cao phương châm “Khách hàng là cốt lõi cho sự phát triển của công ty”. Chính nhờ kim chỉ nam đó mà mỗi supporter đều luôn cố gắng mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. Mình cũng vậy, mình là Lin support tại PageFly, trong hơn 6 tháng support khách hàng, mình đã trải qua mọi cung bậc cảm xúc, tiếp xúc và hỗ trợ các khách hàng từ nhiều quốc gia, dù đôi lúc có những áp lực, những mệt mỏi nhưng mình vẫn được tiếp sức bởi những sự động viên đến từ khách hàng. Với mình, support không hề vất vả, ngược lại công việc ấy lại mang cho mình những niềm vui nho nhỏ và cổ vũ mình cố gắng để giúp đỡ khách hàng nhiều nhất có thể.
Những ngày đầu mới tham gia support, mình luôn mang một tâm trạng lo lắng sợ hãi, rất nhiều câu hỏi hiện lên trong đầu “Mình có làm khách hàng hài lòng không nhỉ?”, “Câu trả lời của mình liệu có khiến khách tức giận?”…, thậm chí khi về nhà mình còn đọc lại những ticket trước đó để xem phản ứng của khách và rút kinh nghiệm cho lần sau. Tuy nhiên, dần theo thời gian mình nhận ra rằng khách hàng không hề đáng sợ, ngược lại lại mang cho mình những cảm xúc tích cực, họ cảm ơn vì mình đã giúp họ, họ để lại cho mình những review tốt. Đơn giản chỉ là những lời cảm ơn nhưng lại cho mình cảm giác được khích lệ. Mình rất vui khi giúp được họ, cảm giác như mình đã có ích đối với ai đó và hạnh phúc khi giải quyết được vấn đề cho họ khi họ cần đến mình. Nhất là những khi đọc được những dòng feedback họ để lại cho mình, cảm giác ấm lòng thật sự khi sự giúp đỡ của mình đã được họ công nhận và hài lòng với trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
Khi khách hàng gặp vấn đề với store của họ, chắc chắn họ sẽ trải qua mọi cung bậc cảm xúc như hoang mang, tức giận, chán nản, đó là điều mà những người supporter như chúng ta cần hiểu và thông cảm. Mặc dù có những khách hàng khó tính, nhưng cũng có rất nhiều khách hàng sẵn sàng kiên nhẫn chờ đợi chúng ta giải quyết vấn đề. Mình luôn biết ơn sự kiên nhẫn đó và luôn cố gắng khắc phục sự cố càng sớm càng tốt để mang lại cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, để khiến họ thấy rằng PageFly support team đã luôn nhiệt tình và tuyệt vời như thế nào.
Đôi lúc, ngoài những khách hàng dễ tính, dễ mến, mình cũng gặp phải một số khách hàng khó tính, nếu nói về một trải nghiệm đáng nhớ nhất khi gặp phải khách hàng giận dữ thì đó là khi lần đầu mình support một khách tên K và sản phẩm khách bán khi đó là ốp lưng iphone. Vị khách này khiến mình đặc biệt ấn tượng đó là mỗi khi khách tìm đến support team thay vì nhờ supporter hỗ trợ fix issue hay hướng dẫn làm cái gì đó để build page của họ thì K lại không hề muốn làm gì cả mặc cho mình lúc ấy có fix xong vấn đề và hướng dẫn cách fix như thế nào để khách có thể tự mình fix được nếu lại gặp vấn đề cho lần tới. Dù cho mình đã nghe qua mọi người nói về vị khách này trước đó rồi, các operators khác đều phải custom code và làm giúp ông ấy mỗi khi ông đưa ra yêu cầu, nhưng đến khi mình support, mình mới thực sự trải nghiệm đó là ông ấy rất hay cáu gắt nếu mình không làm theo các yêu cầu của ông ấy. Lúc đó, mình cũng vẫn bình tĩnh fix cho họ từng vấn đề trong khả năng, những vấn đề nào ngoài khả năng thì mình xin lỗi và mong khách có thể hiểu được vì không phải bất cứ yêu cầu nào của khách cũng có thể đáp ứng.
Và bài học mình rút ra được sau những lần support khách hàng đó là hãy luôn đặt bản thân vào vị trí của khách hàng. Khi họ gặp phải những vấn đề xảy ra với store của mình, chắc chắn nếu là mình, mình cũng sẽ có những cảm xúc tiêu cực như vậy thôi. Khi ấy mình sẽ biết được cảm xúc của họ ra sao, hướng xử lí của mình sẽ như thế nào trong trường hợp đó để giải quyết vấn đề cho khách một cách tốt nhất. Support khách hàng không chỉ là giúp đỡ họ giải quyết các vấn đề mà còn là sự thấu hiểu và cảm thông với những câu chuyện của họ.
Những người supporter như chúng ta cũng giống như một người đồng hành cùng khách hàng trong sự phát triển doanh nghiệp của họ. Vậy nên, hãy luôn hết mình, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, bạn sẽ cảm nhận được những niềm vui nho nhỏ và có thêm động lực để cố gắng hoàn thiện bản thân mỗi ngày.
Previous post