Mình rất vui vì cuối cùng bạn đã dừng chân tại bài viết này. Mình là Hải Linh, ở PageFly, đồng nghiệp và khách hàng gọi mình là Cookie. Tên này đã theo mình từ khi mình bắt đầu support khách hàng của PageFly từ 3 năm trước.
Và đó cũng là những gì dưới đây mình muốn chia sẻ, quá trình mình support tại PageFly và lý do cho đến tận bây giờ mình vẫn rất yêu thích công việc này.
Table of Contents
Những ngày đầu khi team size support còn nhỏ
Thời điểm cuối năm 2019, đầu năm 2020, nếu mình nhớ không nhầm thì PageFly có khoảng 26k users và khi ấy, số lượng tickets – tức là số lượng conversations không quá nhiều, và ca support của mình là ca lúc 14 – 16PM (GMT+7). Khi ấy trong ca của mình chỉ có 2-4 người trực và mình là thành viên nhỏ tuổi nhất, cũng có ít kinh nghiệm nhất. Mặc dù không ngừng cố gắng sử dụng và làm quen với app nhưng đến lúc “thực chiến” thì vẫn có rất nhiều vấn đề mới mà mình chưa gặp bao giờ và thật khó để có thể handle được.
Nhưng mình đã thật sự may mắn khi có những anh chị đồng nghiệp vô cùng giỏi và nhiệt tình, đã không ngại hướng dẫn mình từ những vấn đề nhỏ nhất cho đến khi fix được các issues của khách hàng, từ việc tìm store khách như thế nào bằng cách View Page Source để tìm trên Shopify Partner, đến việc check từng element và từng issue. Khi đó việc support có một chiếc guidelines khá dài nhưng mình vẫn có riêng một file cho bản thân để note tất cả những điều mình gặp phải, mình cần chú ý.
Một bài học về support đáng nhớ, trong vô số các bài học khác
Mình vẫn nhớ vào đầu năm 2020 khi team support có sự xuất hiện của chị Kate, Customer Success Manager và cũng từ lúc ấy, công việc support của mình đã thực sự thay đổi.
Ban đầu mình đã khá ngại ngừng khi nói chuyện với chị Kate vì trước đó hai chị em cũng không có quá nhiều lần làm việc cùng nhau. Tuy nhiên từ khi chị Kate tham gia vào team support và quản lý team, mình đã có cơ hội học hỏi nhiều hơn từ chị Kate.
Đến một ngày đẹp trời nọ, trong ca support của mình, mình gặp một vị khách hàng khá kỹ tính và tất cả những gì mình giải thích đều không làm họ hài lòng, mặc dù khi ấy mình đã hỏi han thông qua dev nhưng khách hàng vẫn giận dữ. Khi ấy chị Kate có trực tiếp vào ticket của mình nhắn tin với khách hàng. Và lúc đó mình đã cảm thấy thật thần kỳ (thực ra cho đến tận bây giờ nhiều khi mình vẫn có cảm giác ấy khi đọc những tickets mà chị Kate nói chuyện với khách hàng) là sau một hồi trò chuyện, khách hàng đã nguôi bớt sự giận dữ và vui vẻ hơn.
Từ sau lần đó, chị Kate đã chỉ cho mình rất nhiều từ những tin nhắn chào hỏi nhỏ nhất, đến việc sử dụng từ ngữ nào cho phù hơp. Mình vẫn cảm thấy may mắn khi vào thời điểm đó, team support còn chưa đông như hiện tại thì mình đã nhận được rất rất nhiều sự hướng dẫn trực tiếp từ chị Kate.
Mình bắt đầu học cách chào hỏi chuyên nghiệp, dù tất cả chỉ là những tin nhắn chat mà không phải là những câu đối thoại giao tiếp bằng lời, cho đến những cách nhắn tin hỏi han vấn đề, trao đổi về vấn đề, giải pháp với khách hàng, mình cũng học hỏi một cách cẩn thận sao cho vừa giữ được thái độ chuyên nghiệp mà vừa thân thiện.
Và mình đã tìm thấy chân lý khi support khách hàng
Lúc mới đầu support, mình luôn nghĩ rằng phải giải quyết ticket này thật nhanh để còn giải quyết các tickets khác nữa.
Sau này khi càng support nhiều vì số lượng khách hàng cũng tăng dần theo thời gian, trong một ca support 2 tiếng mình support ban đầu từ 2 đến 3 khách hàng, cho đến 6,7 và dần dần là hơn 10 khách hàng, 15, 17 khách hàng, mình đã hiểu hơn về khách hàng, rằng đằng sau mỗi một người là một câu chuyện không ai giống ai.
Có những khách hàng trẻ hăng hái nhiệt tình, còn có cả những người khách hàng có tuổi nhưng họ vẫn cần mẫn ngồi trước máy tính để xây dựng store buôn bán của mình. Và thật sự những lúc ấy mình đã hiểu ra, tất cả chúng ta ai cũng đều nỗ lực làm việc, không kể tuổi tác, thời gian, chúng ta đều muốn tìm đến thành công. Và mình cũng nhận ra, thành công của mình không chỉ dừng lại ở việc giải quyết vấn đề cho khách hàng mà còn đem lại cho họ trải nghiệm tốt đẹp ở đây, để họ luôn an tâm và tin rằng, support của PageFly cũng luôn mong muốn đóng góp một phần vào công việc kinh doanh của họ.
Những gì mình có được ngày hôm nay, không chỉ là những chiếc review 5 sao, là những kinh nghiệm mình đã tích luỹ được trong vòng hơn 3 năm support khách hàng, mà còn là việc khiến cho khách hàng luôn nhớ, PageFly support team đã tuyệt vời thế nào trong lòng họ.
Mình muốn chia sẻ về một người khách hàng đến từ Australia. Mình bắt đầu support khách hàng này từ năm 2021 và đó cũng là thời điểm bác ấy bắt đầu sử dụng PageFly cho store của mình. Khi ấy ticket vào lúc mình vừa hết ca nhưng lúc đó mình nghĩ vấn đề mà bác khách đưa ra không quá mất thời gian để check nên mình đã hào hứng support tiếp. Đến khi check kỹ thì mới thấy rằng vấn đề của bác khách khá khó hiểu, mình đã xin bác giải thích lại 2 lần và bác khách thực sự rất kiên nhẫn giải thích lại, còn vẽ bằng tay cho mình hiểu layout mà bác ấy muốn nữa.
Ngày hôm đó là 1/9, bác khách hỏi rằng team support của PageFly có close vào ngày mai không vì mai là Lễ Quốc Khánh. Mình khá bất ngờ vì bác biết, sau đó mình đã nhanh chóng trả lời rằng ngày mai, team PageFly support vẫn online 24/7 và mong bác đừng lo lắng. Ngay sau đó bác ấy còn viết tiếng Việt chữ Ngày Quốc Khánh mà viết hoa rất chính xác nữa, lại càng làm mình bất ngờ.
Bác ấy còn hỏi han quan tâm đến tình hình Covid vì thời điểm đó dịch Covid diễn ra rất phức tạp và nói rằng, bác ấy còn nói rằng tất cả số tiền từ hoạt động kinh doanh store của bác trên Shopify đều dành để quyên góp cho quỹ cứu trợ Covid ở Việt Nam, điều này là do bác và người vợ Việt Nam của bác đề xuất để thực hiện. Mình đã thật sự vô cùng xúc động. Kết thúc cuộc trò chuyện, mình có cảm ơn bác và đã khá vội vàng xin review vì lúc đó mình và anh Đô còn video call qua Google Meet để giải thích cho bác về vấn đề. Có lẽ thời điểm bên đó như bác khách có nói là đã 8h tối và bác ấy cần trở về nhà nên việc mình xin review là chưa thích hợp. Và hơn nữa điều mà mình assist bác khách hôm đó là giải thích lại 1 số vấn đề bác chưa hiểu nên có thể chưa lấy được sự hài lòng hoàn toàn từ bác.
1 năm sau khi PageFly mở activity là CX Work, mình được join vào manage Loyal customers và mình đã liên hệ lại với bác khách và thật may mắn bác ấy vẫn nhớ mình và mình đã keep in touch với bác cho đến tận bây giờ. Ngoài những dịp lễ mua sắm quan trọng, thỉnh thoảng mình còn hỏi han về tình hình kinh doanh của bác khách. Bác khách có lúc gặp khó khăn nhưng lần gần đây nhất bác ấy đã hỏi mình xem giúp contact của team FAS Angel để bác ấy muốn giúp đỡ donate cho họ. Những câu chuyện trao đổi giữa mình và bác khách không chỉ dừng lại ở những chuyện kinh doanh mà còn về cả cuộc sống xung quanh, và thời điểm mình cảm thấy phù hợp, mình đã xin bác để lại review về trải nghiệm của bác khi dùng PageFly. Và kết quả là bác ấy đã để lại 1 chiếc review 5 sao trên App Store với những lời khen dành cho app và team.
Đôi lời gửi gắm đến các bạn mới tham gia công việc support
Support chưa bao giờ là một công việc dễ dàng đối với bất kỳ ai. Và mình nghĩ có một số điều quan trọng cần lưu ý như sau
- Sử dụng app thường xuyên, update kịp thời những tính năng mới
- Dành thời gian đọc và tìm hiểu nhiều hơn các tài liệu hỗ trợ của mình bao gồm Manual, Video tutorials, Blog, Academy để khi khách hàng hỏi đến thông tin nào, mình có thể nhớ và gửi luôn cho khách. Điều này góp phần educate người dùng của mình hơn.
- Luôn cố gắng giữ một thái độ bình tĩnh, tập trung 200% tâm trí và năng lượng khi tham gia support, đừng để bị xao nhãng và không nên làm công việc khác.
Hãy luôn nghĩ và tin rằng, bản thân mỗi chúng ta, đang góp phần tạo nên thành công cho khách hàng của mình.
