Chìa khóa cho sự thành công của mọi doanh nghiệp đều nằm ở khách hàng – cho dù đó là một doanh nghiệp B2B hay B2C. Một doanh nghiệp không kể tồn tại nếu tất cả khách hàng quay lưng lại với họ. Tuy nhiên, việc tiếp cận khách hàng đúng cách không phải một điều dễ dàng, và chăm sóc khách hàng càng không đơn giản. Đặc biệt đối với những doanh nghiệp vừa và nhỏ, mức ngân sách giới hạn khiến chủ doanh nghiệp e ngại với việc đầu tư cho Customer Support.
Đặt vị trí là một khách hàng, ai cũng biết cảm giác bối rối khi gặp khó khăn trong quá trình sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, nhưng lại chẳng biết tìm đến ai để giúp đỡ. Là một thành viên thuộc team Customer Success tại BraveBits – đội ngũ lấy sự thành công của khách hàng làm đích đến, Maru hiểu rõ tại sao một kênh tiếp cận truyền thống, khó vận hành nhưng đầy tiềm năng như Customer Support lại có thể góp một phần không nhỏ cho thành công của PageFly. Giờ thì, cùng giải mã vấn đề thôi nhỉ?
Table of Contents
Tại sao Customer Support lại có tác động lớn đến vậy?
Là một kênh kết nối trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng, Customer Support có tác động trực tiếp đến cả người cung cấp và người tiêu dùng. Dịch vụ Support chất lượng cao có thể giúp doanh nghiệp lấy lại được chi phí thu nạp khách hàng, chuyển hoá thành một sự trung thành có thể đem lại nguồn khách hàng mới, hoặc là một bằng chứng cho chất lượng sản phẩm/ dịch vụ.
Nhưng nói suông thôi thì đâu có được – dưới đây là 5 yếu tố chính tạo nên sự quan trọng của Customer Support, xác thực bởi dữ liệu nghiên cứu trên hàng nghìn khách hàng thực tế.
Chi phí giữ chân khách hàng luôn rẻ hơn chi phí thu hút khách hàng mới
Một nghiên cứu từ Hubspot cho thấy, đối với những doanh nghiệp giới hạn mức đầu tư vào Customer Support nói riêng và Customer Service nói chung, sẽ phải đối mặt với mức chi phí thu hút khách hàng mới cao hơn nhiều. Lý do là bởi, Customer Support có thể giúp làm giảm tỉ lệ khách hàng rời bỏ sản phẩm/ dịch vụ, từ đó giảm mức chi phí cần thiết để tìm kiếm khách hàng mới.
Dù chi phí đắt đỏ, nhưng khách hàng mới lại không đóng vai trò quan trọng trong doanh thu của công ty. Nghiên cứu từ Small Business Trends chỉ ra rằng, 65% mức doanh thu của công ty đến từ những khách hàng hiện có. Thậm chí Customer Thermometer còn cho thấy 80% doanh thu dự tính của doanh nghiệp được đóng góp chỉ bởi 20% khách hàng hiện có. Giờ thì, nếu bạn là chủ doanh nghiệp, liệu bạn có bỏ ngoài tai mức doanh thu đáng kể này không?
Khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ với chất lượng Customer Support cao
Sự thật đáng buồn là, khách hàng không còn tin tưởng doanh nghiệp nhiều như những năm 1990 nữa – tin giả, tin sai sự thật tràn lan, cùng mối lo ngại về rò rỉ thông tin cá nhân là các yếu tố khiến khách hàng lựa chọn tin tưởng bạn bè và người thân hơn là các doanh nghiệp xa lạ. Không dễ để xây dựng nên dịch vụ Customer Support thân thiện và đáng tin cậy, nhưng cũng một lượng không nhỏ khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn để nhận được dịch vụ ấy.
SuperOffice đã nghiên cứu về nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng cao của khách hàng, và cho thấy có tới 40% người dùng quyết định chi tiêu nhiều hơn cho doanh nghiệp sau khi nhận được trải nghiệm cá nhân hoá rõ rệt. Thậm chí, với những doanh nghiệp đem lại trải nghiệm người dùng vượt trội, khách hàng có thể chi tiêu tới 140% nhiều hơn và trung thành với doanh nghiệp tới 6 năm. Đổi lại, 59% người dùng sẵn sàng chuyển sang doanh nghiệp đối thủ, nếu nhận về trải nghiệm tồi tệ khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ.
Customer Support là một kênh tuyệt vời để tìm kiếm insight về khách hàng
Không chỉ đem lại lợi ích về doanh thu, Customer Support còn giúp thương hiệu gây dựng đường hướng phát triển, thông qua việc cung cấp nguồn insight chất lượng về người dùng và thị trường. Đôi khi, góc nhìn của người dùng về sản phẩm của doanh nghiệp khác với góc nhìn của doanh nghiệp về sản phẩm của chính mình, do đó việc có được trải nghiệm thực tế của người dùng là điều vô cùng quan trọng.
Khách hàng đang tìm kiếm điều gì? Họ đang mong đợi điều gì từ sản phẩm/ dịch vụ của mình? Phần nào trong sản phẩm/ dịch vụ của mình đang cản trở sự thỏa mãn của khách hàng? Chúng ta có thể tìm thấy câu trả lời thông qua nghiên cứu và khảo sát thị trường, nhưng chắc chắn sẽ không có phương thức nào nhanh và trực diện như việc đặt câu hỏi cho chính khách hàng khi đang tiếp cận qua Support. Đôi khi, bạn có thể bất ngờ khi nhận ra những câu trả lời của khách hàng sẽ khác so với những câu trả lời bạn đã hình dung đấy.
Dựa trên những insight thực tế, chúng ta có thể cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng. Nên nhớ rằng, TrustPilot chứng minh rằng việc cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng có thể tăng tỉ lệ chuyển đổi khách hàng lên tới 8% đó.
Chất lượng Customer Support tốt có thể đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu cho doanh nghiệp
Ở một góc nhìn khác, đội ngũ Customer Support là bộ mặt của thương hiệu. Khách hàng không tiếp xúc trực tiếp với đội ngũ sản xuất, thiết kế hay thậm chí là đội ngũ marketing – họ tiếp xúc với đội ngũ Customer Support. Đối với khách hàng, thái độ, lời nói và hành vi của Customer Support đại diện cho những giá trị đó của doanh nghiệp.
Cách đội ngũ Customer Support đối xử với khách hàng có thể quyết định hành vi tiếp theo của họ – cho dù đó là trở thành một khách hàng thân thiết, hay chuyển sang ủng hộ doanh nghiệp đối thủ. SalesForce Research cho thấy 89% khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc mua một sản phẩm tiếp theo khi họ nhận được sự chăm sóc đặc biệt. Ngược lại, trong trường hợp nhận về một trải nghiệm tồi tệ, 61% khách hàng sẵn sàng quay lưng lại với thương hiệu, theo Exploding Topics.
Customer Support có khả năng hàn gắn mối quan hệ với khách hàng sau sai lầm đến từ doanh nghiệp
Sai lầm của một cá nhân có thể nặng nề, nhưng sai lầm của một doanh nghiệp còn có sức nặng hơn nhiều lần nữa, đặc biệt với sự cộng hưởng của truyền miệng. Với đa dạng sự lựa chọn từ thị trường mở, khách hàng không ngần ngại từ bỏ những doanh nghiệp với trải nghiệm khách hàng tồi tệ. Trên thực tế, theo Qualtrics XM Institute, một khi doanh nghiệp đã bị đánh giá là tồi tệ, khi một lỗi lầm xảy đến từ phía doanh nghiệp, chỉ có 1 trên 5 khách hàng sẽ chấp nhận và bỏ qua lỗi lầm đó.
Tuy nhiên, con số này có thể thay đổi đáng kể đối với doanh nghiệp có trải nghiệm khách hàng tốt. Trong trường hợp đó, khi một doanh nghiệp gây ra sai sót, 80% khách hàng sẵn sàng tha thứ cho sai sót và tiếp tục đồng hành cùng doanh nghiệp.
Trên đây đều là những con số biết nói, nhưng mình nghĩ rằng chừng này cũng chưa đủ để chúng ta hình dung hết về tầm quan trọng của Customer Support. Vậy thì, tại sao chúng ta không thử nhìn sang một số thương hiệu quen thuộc nhỉ?
Cách Customer Support xây dựng sự thành công cho các thương hiệu
HubSpot
Những ai làm trong các doanh nghiệp B2B hẳn sẽ không hề xa lạ HubSpot nữa. Ngoài những tiện ích đầy đủ, nguồn thông tin hữu ích về ecommerce, HubSpot còn nổi tiếng trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. HubSpot hỗ trợ một chatbot để liên kết người dùng, hướng họ tới thư viện thông tin liên quan như blogs, videos, hoặc dẫn họ đến đội ngũ Support phù hợp. Nếu chatbot là không đủ? Đội ngũ Hubspot luôn sẵn sàng cho một cuộc gọi quốc tế.
Với tư cách là người dùng mới, khách hàng luôn có thể tìm được thông tin họ cần, cũng như luôn biết những nguồn tài nguyên họ có thể tìm đến khi gặp câu hỏi khó. Cùng với khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng 24/7, Hubspot đã chứng minh được sự thành công đến từ trải nghiệm khách hàng của mình.
ING
ING là một ngân hàng cho phép khách hàng giao dịch từ bất cứ nơi nào trên thế giới. Với góc nhìn toàn cầu hoá, công ty hỗ trợ trải nghiệm khách hàng đặc biệt dù bạn đến từ bất cứ nơi nào. Đội ngũ Customer Support của ING có khả năng hỗ trợ khách hàng với đa dạng ngôn ngữ, đồng thời nắm bắt và giải quyết vấn đề trong tức khắc.
Một điểm đặc biệt đến từ dịch vụ Support của ING, đó là dịch vụ hỗ trợ đa nền tảng – cho phép khách hàng có thể giao tiếp với đội ngũ Support từ bất kì nền tảng của ING. Nói cách khách, nếu bạn đưa ra vấn đề với đội ngũ Support thông qua app ING, bạn vẫn có thể tiếp tục cuộc trò chuyện trên website ING mà không phải lo lắng về việc mất dữ liệu hội thoại.
PageFly
Là một app chuyên về xây dựng Shopify website top đầu, PageFly luôn chú trọng xây dựng một đội ngũ Support toàn cầu với kỹ năng chuyên môn cao nhằm đem đến trải nghiệm tuyệt vời nhất cho người dùng. Hướng đến phục vụ khách hàng ở mọi múi giờ, đội ngũ của PageFly hoạt động 24/7 suốt 365 ngày, kể cả ngày lễ, để đảm bảo khách hàng luôn được hỗ trợ trong 5 phút.
Ngoài ra, PageFly còn cung cấp những tiện ích khác cho khách hàng để giúp họ duy trì và cải tiến doanh nghiệp của riêng họ, thông qua những nguồn tài liệu ở Help Center, Guide, Video và thậm chí cả các Webinar nữa. Không phải bỗng dưng mà PageFly có rating 4.9 với 6000+ reviews ngay tại Shopify App Store.
Hơn cả một dịch vụ
Customer Support không chỉ là một dịch vụ cung cấp cho người dùng, nó còn là một nghệ thuật tiếp cận khách hàng. Không phải bỗng dưng họ gọi đó là “nghệ thuật giao tiếp”. Customer Support có thể giúp bạn thấu hiểu khách hàng của mình, từ đó gây dựng kết nối giữa người với người, giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt hơn. Mọi doanh nghiệp cần chủ động tìm ra phương thức, chiến lược tiếp cận đúng đắn với khách hàng, đảm bảo cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng chắc chắn là một trong những thước đo cho sự thành công của chính doanh nghiệp đó.
Previous post