Technical Support: Sự kết nối thầm lặng

Technical nghĩa là “kỹ thuật”, Support dịch ra là “hỗ trợ”. Nếu như chúng ta ghép 2 từ này lại thì Technical Support chính là “Hỗ trợ kỹ thuật”. Sẽ có nhiều bạn lầm tưởng rằng đây là vị trí mà chúng ta sẽ đi hỗ trợ các bạn nhân viên trong công ty về cài đặt, kiểm tra máy móc hay là nơi cung cấp “pass wifi” cho bạn. Tuy nhiên nếu như nghĩ theo hướng đó thì bạn đã có một sai lầm nho nhỏ về vị trí Technical Support rồi nha. Để biết rõ về sự sai lầm nho nhỏ đó của bạn thì hãy cũng theo dõi bài viết dưới đây của mình nhé. 

Vị trí Technical Support

Có 2 yếu tố chủ chốt để giúp bạn hiểu rõ về vị trí Technical Support mà mình muốn hướng đến cho bạn: Khách hàng và kiến thức lập trình.

Sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu mà không chỉ các bạn Customer Support hướng đến mà chính team Technical Support cũng sẽ đặt sự ưu tiên lên hàng đầu. Yếu tố khách hàng ở đây chính là một trong những “điểm nhấn” để làm giảm đi độ khô khan của những anh chàng đam mê lập trình.

Đúng thế. Đến đây bạn đã thực sự hiểu về vị trí Technical Support mà mình muốn để cập đến. Đó chính là công việc mà chúng mình sử dụng kiến thức chuyên môn về lập trình, sự thấu hiểu về các tính năng của app, các công nghệ mà nó có để giúp khách hàng xử lý các vấn đề mà họ gặp phải, giúp cho họ có trải nghiệm tốt hơn với app và đạt được những mục tiêu mà khách hàng hướng đến.

Sự kết nối

Sẽ có những sự kết nối mà chúng mình muốn tạo dựng trong quá trình mà chúng mình làm việc. 

Thứ nhất chính là việc giúp khách hàng có sự kết nối sâu sắc với sản phẩm mà chúng mình mang tới cho khách hàng. Sự kết nối được thể hiện ở sự cảm thông, thấu hiểu của họ về tình trạng của sản phẩm cũng như là những công nghệ, những mục đích của các tình năng mà chúng mình muốn mang tới cho khách hàng. Đó là một điều rất tuyệt vời nếu như khách hàng kết nối và hiểu được điều đó.

Thứ hai chính là chúng mình phần nào giúp các bạn Customer Support kết nối tốt hơn với chính khách hàng của sản phẩm. Bọn mình sẽ giúp sử lý các vấn đề mà các bạn Customer Support nhận được từ khách hàng từ đó các bạn ấy sẽ giao tiếp để khách hàng hiểu được, tạo sự gắn kết và thấu hiểu sản phẩm hơn. 

Đó chính là những sự kết nối mà chúng mình cảm nhận được từ công việc hàng ngày

Sự thầm lặng

Nếu như ví sự hài lòng của khách hàng chính là một sân khấu lớn, thì người Customer Support chính là những nghệ sĩ biểu diễn trên chính sân khấu đó còn với các bạn Technical Support chính là những anh hậu đài phía sau sân khấu. Chúng mình rất sẵn sàng xử lý những vấn đề mà khách hàng gặp phải với sự truyền tải chi tiết và đẩy đủ từ các bạn Customer Support từ đó sự kết hợp này sẽ giúp trải nghiệm của khách hàng tăng lên. Đó cũng chính là mục tiêu mà toàn team của chúng mình hướng đến. Sự thầm lặng này thật đáng giá phải không mọi người 🙂

Niềm vui phía sau sự hài lòng

“Em cảm ơn anh” chính là những câu nói mà chúng mình nhận được nhiều nhất trong một ngày làm việc từ các bạn Customer Support đáng yêu. Đó chính là điều mà chúng mình cảm thấy thoải mái sau khi giúp đỡ được các bạn xử lý những vấn đề cho khách hàng. Đó chính là sự hài lòng đầu tiên mà chúng mình nhận được. Điểm chạm đầu tiên có được sự hài lòng đầu tiên. Tiếp theo đó chính là những lời cảm ơn, sự đánh giá về chất lượng sản phẩm và support từ khách hàng là điểm chạm của sự hài lòng thứ hai mà chúng mình nhận được. Đó cũng chính là niềm vui từ những sự hài lòng mà team Technical Support chúng mình nhận được. Là kim chỉ nam và mục tiêu hàng đầu của team mỗi ngày.

Sự thú vị của vị trí Technical Support

• Điều thú vị đầu tiên chính là việc chúng mình có được sự tiếp xúc và hiểu khách hàng của sản phẩm rất là nhiều. Nhiều góc nhìn và nhiều thông tin hữu ích từ những vấn đề khách hàng gặp phải sẽ giúp chúng mình có insight để cải thiện sản phẩm tốt hơn.
• Tiếp theo chính là sự gắn kết và team work giữa team Technical Support và Customer Support. Chúng mình làm việc cùng nhau với một mục đích chung chính là sự hài lòng của khách hàng. Điều này giúp sự thấu hiểu công việc được đẩy lên cao, đôi khi chỉ cần nhìn thấy nhau là sẽ hiểu đối tác của mình muốn gì và khách hàng cần gì.
• Sự khô khan của những anh chàng Technical sẽ được giảm đi khi sự tiếp xúc với khách hàng giúp chúng mình có thêm sự hấp dẫn trong công việc.
• Kỹ năng giao tiếp và ứng xử cũng sẽ được cải thiện rất nhiều. Từ các bạn chỉ biết chú tâm vào công nghệ nhưng giờ đã có thể nói chuyện và giao tiếp dễ dàng với khách hàng hơn, từ đó giúp các bạn học được kỹ năng ứng xử rất tốt.
• Đóng vai cho như một “Super Hero” trong công cuộc cứu giúp khách hàng và các bạn Customer Support khi họ gặp những vấn đề mà chỉ có thể các bạn Technical Support mới xử lý được. Đó là một điều thật sự tuyệt vời.

Tác giả: Văn Hưởng