Chiến lược chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng luôn là một vấn đề quan trọng trong mỗi doanh nghiệp. Không thể phủ nhận rằng khách hàng chính là cốt lõi cho sự phát triển và dịch vụ khách hàng chính là đại diện cho các doanh nghiệp đó. Đó chính là lý do vì sao việc hoạch định rõ các phương pháp để nâng cao chất lượng chăm sóc khách cần được ưu tiên và có chiến lược.

Làm thế nào để cải thiện và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, dưới đây là một số phương pháp để xác định chiến lược chăm sóc khách hàng tốt hơn cho các doanh nghiệp.

1. Xác định đúng đối tượng khách hàng

Xác định đúng đối tượng khách hàng chính là kim chỉ nam để hoạch định những phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả và phân loại khách hàng thành những nhóm đối tượng khác nhau. Khi một doanh nghiệp có trong tay tệp khách hàng mục tiêu, điều đó sẽ mở ra một thị trường tiềm năng, giảm thiểu những rủi ro và tối ưu chi phí quảng cáo sản phẩm, dịch vụ. 

2. Trau dồi các kỹ năng chăm sóc khách hàng

Điều quan trọng nhất trong dịch vụ chăm sóc khách hàng ở mỗi doanh nghiệp chính là xây dựng được một đội ngũ nhân viên có chuyên môn và kỹ năng. Không một phần mềm CRM nào có thể thay thế được những yếu tố con người như:

• Thấu hiểu và kiên nhẫn: Kiên nhẫn lắng nghe và thấu hiểu những vấn đề, mong muốn của khách hàng là bước đi đầu tiên trong hành trình xây dựng mối quan hệ khăng khít với khách hàng. 
• Khả năng thích ứng: Bạn cần có sự nhạy bén và thích ứng nhanh chóng để tiếp xúc và hỗ trợ những khách hàng khác nhau trong những tình huống khác nhau
• Kỹ năng giao tiếp: Sự rõ ràng trong lời nói và câu chữ chính là cách giải quyết vấn đề nhanh chóng và dễ dàng nhất
• Hiểu biết chuyên môn: Khách hàng đến với đội ngũ chăm sóc vì họ tin vào những hiểu biết của bạn với sản phẩm. Vì vậy, hãy muốn cập nhật và trau dồi kiến thức về sản phẩm, dịch vụ bạn muốn mang đến cho khách hàng

3. Tích hợp các hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau

Hiện nay, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các hình thức tiếp cận và chăm sóc khách hàng cũng đổi mới và đa dạng, có thể kể đến như kênh LiveChat, hỗ trợ qua Email, các mạng xã hội, các diễn đàn trực tuyến,… Sự phát triển đa dạng của các kênh chăm sóc khách hàng chính là mảnh đất màu mỡ mà các doanh nghiệp nên tận dụng để hỗ trợ khách hàng của mình một cách nhanh chóng và hiệu quả.

4. Theo dõi trải nghiệm khách hàng

Nếu không theo dõi, đo lường những trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp sẽ không thể có cái nhìn khách quan, chân thực về những trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là một số chỉ số giúp bạn đo lường trải nghiệm khách hàng từ đó có thể trau dồi và nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ.

• NPS (The Net Promoter Score): Đây là chỉ số hàng đầu để đo lường khả năng khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của các doanh nghiệp cho bạn bè hoặc đồng nghiệp của họ.
• CSAT (Customer Satisfaction Score ): Chỉ số này sẽ đo lường độ hài lòng của khách hàng tại một điểm chạm nhất định từ đó có thể xác định được các chiến lược cụ thể.
• CES (Customer Effort Score): Chỉ số này đo lường khả năng dễ dàng sử dụng và tiếp cận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.

Với các chỉ số theo dõi trải nghiệm khách hàng, các doanh nghiệp sẽ dễ dàng xác định được các hướng đi đúng đắn trong hành trình chăm sóc khách hàng và đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm.

5. Xây dựng văn hoá đặt khách hàng là trọng tâm

Theo Steven MacDonald, xây dựng văn hoá đặt khách hàng là cốt lõi cho sự phát triển chính là một chiến lược kinh doanh quan trọng nhằm mang lại những trải nghiệm tích cực và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Văn hoá này được thể hiện thông qua các kênh truyền thông nội bộ để nhân sự có thể hiểu được các vấn đề của khách hàng, từ đó nhận thức được ý nghĩa công việc mình đang làm đối với khách hàng. Muốn xây dựng văn hoá này, các doanh nghiệp cần phải có một chiến lược cụ thể, đồng bộ và dài hạn

Hành trình chăm sóc và nuôi dưỡng khách hàng tại BraveBits

Dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng tuyệt vời chính là một phần trong DNA của BraveBits nói chung và PageFly nói riêng. Với phương châm “Khách hàng chính là cốt lõi cho sự phát triển của công ty”, mỗi bước đi trong hành trình khách hàng đều được cá nhân hoá, nhằm mang lại những trải nghiệm tốt nhất, thậm chí vượt qua những mong đợi của khách hàng.

Hình ảnh đội ngũ support 24/7 tại PageFly

PageFly có một đội ngũ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng 24/7, có những chương trình miễn phí giúp khách xây trang web, và hơn thế PageFly có sự thấu hiểu và lắng nghe những đóng góp của khách hàng để cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Tại sao PageFly lại làm được điều đó, lý do chính là văn hoá đặt khách hàng làm trọng tâm đã được phổ biến và lan truyền, ăn sâu vào trong tư duy và hành động của mỗi nhân viên khi làm việc. Tất cả đều vì lợi ích của khách hàng. 

Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu như hiện nay, việc xác định được một chiến lược chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả là hết sức cần thiết để mỗi doanh nghiệp có thể khẳng định được vị thế, thu hút khách hàng đồng thời tạo ra những lợi thế cạnh tranh. Tại BraveBits, mỗi cá nhân chính là cầu nối giữa sản phẩm và khách hàng, mang lại cho khách hàng những giá trị lớn hơn mong đợi, từ đó tạo tiền đề cho sự phát triển của cả công ty.

Tác giả: Mika