Xây Dựng Sản Phẩm Toàn Cầu Cho Thị Trường Quốc Tế: Khó Hay Dễ?

I. Cần Gì Đề Xây Dựng Công Ty Sản Phẩm (Product-Led)

Năm 2011, Việt Nam xếp hạng thứ 5 trong số 50 quốc gia gia công phần mềm hấp dẫn nhất, thứ 4 ở Đông Nam Á và thứ 12/27 ở Châu Á Thái Bình Duơng.

Thực tế là, Việt Nam đang trở thàng điểm đến được lý tưởng cho hoạt động gia công phần mềm. BraveBits hoàn toàn có thể theo con đường này – nhận đơn hàng và làm theo yêu cầu của các công ty toàn cầu. Thị trường gia công phần mềm lớn đủ nhanh để việc thâm nhập thị trường không quá khó.

Tuy nhiên, với sự liều mình gắn vào trong DNA, BraveBits muốn đi xa hơn để có thể thành đòn bẩy đưa người Việt Nam phát huy hết tiềm năng. Chúng tôi nhận ra rằng mấu chốt của việc xây dựng một công ty sản phẩm không chỉ ở việc học hỏi và phát triển những kỹ năng cần thiết, mà còn ở việc nắm bắt những thay đổi mang tính toàn cầu. 

Sự thay đổi mà chúng ta đang nói đến là gì?

Đầu tiên, lịch sử 101. 

Đã hơn 10 năm kể từ lần phát hành lịch sử của iPhone đầu tiên vào năm 2009, hay Salesforce đưa phần mềm lên Cloud – những sự kiện lịch sử này tạo ra các làn sóng tràn ngập thị trường với các sản phẩm phần mềm B2B, hoặc B2C đáp ứng gần như mọi yêu cầu. 

Sự thay đổi mới mẻ này, thường được gọi là Tiêu dùng hóa, – hay Consumerism, đã và vẫn được thúc đẩy bởi những người dùng hiểu biết về công nghệ – họ yêu cầu các công cụ phần mềm ngày càng phải đẹp hơn, thân thiện hơn, dễ sử dụng hơn, hiệu quả hơn và tiết kiệm chi phí hơn. Người dùng càng ngày càng muốn tự mình tìm hiểu các sản phẩm một cách chủ động hơn và bỏ qua việc tham khảo ý kiến ​​của nhân viên bán hàng – theo một báo cáo gần đây từ Forrester rằng gần 75% người mua B2B muốn mua thông qua ứng dụng hoặc trang web.

Không chỉ vậy, việc cá nhân hóa (Personalization) được mong đợi nhiều hơn:

• 80% mọi người thích một công ty có giải pháp cho cá nhân hóa
• Báo cáo năm 2017 của Salesforce cho thấy 52% khách hàng B2C sẽ thực sự chuyển sang dùng một sản phẩm hoặc nhãn hàng khác nếu họ không nhận được trải nghiệm cá nhân hóa.

Vậy thì ý chính ở đây là gì? Đó là thị trường đang tự vận động để thích nghi với nhu cầu cao hơn và khó hơn từ khách hàng.

Thành lập công ty thì dễ hơn nhưng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng lại khó hơn. Giờ đây, người mua có thể tiếp cận dễ dàng với cả tá sản phẩm giải quyết chung một vấn đề và vì mọi thứ đều diễn ra trực tuyến nên việc chuyển đổi giữa các sản phẩm sẽ dễ dàng hơn nhiều. 

Vậy tất cả những điều này có ý nghĩa gì đối với con đường mà Bravebits chọn? 

Tất cả những thông tin ở trên cho ta thấy rằng, trải nghiệm khách hàng vượt trột, hơn bất kỳ thời điểm nào trong lịch sử phát triển công nghệ, là chìa khóa thành công. Mọi người không còn muốn chọn một sản phẩm chủ yếu dựa trên sự tương tác với nhân viên bán hàng hoặc các chiến dịch tiếp thị, họ muốn những sản phẩm mang lại cho họ trải nghiệm tốt nhất.

Tăng trưởng do bán hàng và tiếp thị (Marketing-Led Growth & Sales-Led Growth) dẫn đầu đã là quá khứ. Tương lai là tăng trưởng dựa trên sản phẩm. (Product-Led Growth). 

Và đây là con đường mà chúng tôi quyết định theo đuổi.

II. BraveBits Xây Dựng Một Sản Phẩm Quốc Tế Thế Nào

01. Khách hàng có trước, Sản phẩm có sau.

“Quá nhiều tập đoàn cho phép các kỹ sư hoặc nhóm phát triển sản phẩm của họ điều hành và tạo ra những sản phẩm sử dụng công nghệ tiên tiến nhưng lại không quan tâm đến người dùng là ai hay sẽ giải quyết được vấn đề gì”, Pearson – cựu Phó Giám đốc Sáng tạo Người tiêu dùng Toàn cầu của Dell cho hay. 

Nguyên văn: 

“Too many corporations allow their engineers or product development team to run amuck and create the next gee whiz gadget without an eye for what people will want and how they would practically utilize the invention or service,” said Pearson – former VP of Global Consumer Innovation from Dell. 

Hiểu rằng một sản phẩm tốt phải bắt đầu bằng sự quan sát sâu sắc về người dùng, chúng tôi cố gắng tìm kiếm sự thị trường ngách với một nỗi đau cụ thể (pain point) và sử dụng chuyên môn của mình để phát triển sản phẩm giải quyết chính nỗi đau cụ thể và phục vụ thị trường đó. 

Ví dụ đơn giản, cách đây rất lâu, khi có người thấy rằng việc dùng đồng hồ bỏ túi để xem giờ khá là cồng kềnh, chiếc đồng hồ đeo tay được phát minh. 

Hoặc gần đây hơn, khi có người nhận thấy rằng việc thuê và trả đĩa DVD khá mất thời gian và vất vả, Netflix ra đời. 

Và khi chúng tôi nhận thấy rằng việc xây dựng một website thương mại điện tử để bán hàng không dễ dàng cho lắm, PageFly được tạo ra. 

Chúng tôi  hiểu rằng một công ty sản phẩm tốt phải có khả năng đứng vững trên sản phẩm của mình và bản thân sản phẩm phải có khả năng thể hiện giá trị của chính nó và được tạo ra bởi sự hiểu biết sâu sắc về hành trình của người dùng và các vấn đề cần giải quyết.

Đó là lý do tại sao chúng tôi luôn xây dựng các sản phẩm của mình để giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ  dễ dàng hơn ở bất cứ đâu và bất cứ khi nào có thể. Điều đó có nghĩa là cung cấp tài liệu hỗ trợ đầy đủ, quy trình onboarding dễ hiểu, hỗ trợ khách hàng 24/7, . 

Chúng tôi cũng mong muốn xây dựng các sản phẩm thông minh hơn, dựa vào dữ liệu người dùng để có thể tăng tính cá nhân hóa trong trải nghiệm. 

Để có bài viết chi tiết hơn về những công nghệ chúng tôi đã sử dụng để xây dựng sản phẩm của mình, hãy xem: Hành Trình Của PageFly: Câu Chuyện Về Công Nghệ và Sự Liều Mình

02. Tập trung Vào Tính Nhất Quán

BraveBits muốn được biết đến vì một điều, và chỉ một điều duy nhất, đó là: Khiến Cho Thương Mại Điện Tử Trở Nên Dễ Dàng.

Bằng cách tập trung vào tuyên ngôn này duy nhất này, chúng tôi có thể thực hiện sự chuyển đổi mang tính tổ chức nhanh chóng và mở rộng hoạt động toàn cầu. 

Sự tập trung và nhất quán duy nhất này cũng cho phép sự hợp tác và phối hợp giữa các phòng ban, trong toàn công ty tốt hơn:

Nhóm Marketing tạo ra nội dung mới nhất cung cấp giá trị và trả lời các câu hỏi của khách hàng, nhóm Chăm Sóc Khách Hàng, hay Customer Success mang đến sự hỗ trợ 24/07 để giải đáp mọi câu hỏi của khách hàng một cách nhanh nhất và nhóm UI / UX để tạo ra các thiết kế mà khách hàng yêu thích.

03. Đo lường những gì quan trọng 

Có hệ thống đo đạc hiệu quả kinh doanh rõ ràng rất quan trọng. 

Đó là lý do tại sao chúng tôi có một danh sách cụ thể các chỉ số cần được báo cáo và có thể tận dụng dữ liệu để đưa ra các quyết định sáng suốt hơn và thực hiện các thay đổi phối hợp trong doanh nghiệp của mình.

Tại BraveBits, chúng tôi đã sử dụng mô hình AARRR: 

Trong mô hình của chúng tôi, các chỉ số đó là:

• Acquisition – Chuyển đổi — số lượng người dùng đăng ký gói dùng thử miễn phí hoặc gói freemium. 
• Activation – Kích hoạt — tỷ lệ kích hoạt được tính bằng phần trăm người dùng chuyển từ bản Free sang bản trả phí. 
• Revenue – Doanh thu — có thể được đo lường bằng giá trị hợp đồng trung bình (ACV), doanh thu định kỳ hàng tháng (MRR), doanh thu trung bình trên mỗi người dùng (ARPU), v.v.
• Retention – Tỷ lệ giữ chân — đo lường số lượng người dùng tiếp tục sử dụng hoặc thanh toán cho sản phẩm. (thường là tháng này qua tháng khác, nhưng cũng có thể là năm này qua năm khác hoặc thậm chí ngày này qua ngày khác)
• Referral – Giới thiệu — phần trăm người dùng hiện tại tuyển dụng thành công người dùng mới cho sản phẩm của Bravebits. 

Xem qua các chỉ số này, người ta có thể dễ dàng nhận thấy cách chúng tôi nhấn mạnh trải nghiệm khách hàng, với 03 chỉ số thành công chính cuối cùng – Doanh thu, Giữ chân và Giới thiệu, đều là về thành công của khách hàng và trải nghiệm của khách hàng.

Với 03 nguyên tắc chính này, chúng tôi có thể xây dựng các sản phẩm toàn cầu, cho thị trường toàn cầu.

Con đường của BraveBits vẫn còn rất rộng và xa. BraveBits vẫn có những khách hàng không hài lòng, chúng tôi vẫn có lỗi sản phẩm, chúng tôi có những đánh giá giận dữ, nhưng tất cả những điều này là nhiên liệu đưa chúng tôi đi xa hơn và trở thành những phiên bản tốt hơn của chính mình. 

Tìm hiểu thêm về Văn hóa và Cơ hội nghề nghiệp của chúng tôi TẠI ĐÂY.

---

In A Year In Review article, we talked about the astonishing growth of eCommerce and how Bravebits is able to set the sails into the open, ever-expanding sea of eCommerce. 

In this article, we’ll take a microscope and look into how we build Global Products for Global Markets. 

I. What Does It Take To Build A product-led Company? 

In 2011, Vietnam already ranked as the fifth out of the 50 most attractive software outsourcing countries, the fourth in SEA and 12/27 in Asia Pacific. 

The facts speak for themselves – Vietnam is the go-to destination for software outsourcing. Bravebits could easily go down this route – the marketing is welcoming enough for any newcomers. 

However, with bravery wired into our DNA, we aim to shoot for the stars, to be more than remarkable, and to become the lever for Vietnamese to fulfill the potential. We knew we got what it takes, but we also saw a massive shift in the way people use and buy software.

What is the shift we’re talking about? 

First, history 101. It’s been more than 10 years since the historic release of the first iPhone in 2009, or Salesforce bringing software to the cloud – a tectonic eruption sent off thousands of waves flooding the market with consumer and B2B products that meet every imaginable need. We know it in our gut, that there are no future products – all are expected. 

This refreshing shift, often called Consumerization, was, and still is driven by tech-savvy users who demand more beautiful, more user-friendly, more powerful and more cost-effective tools than they used before. Buyers or customers now want to do it all themselves – the need to consult a salesperson diminishes, according to a recent report from Forrester that nearly 75% of B2B buyers would rather buy through an app or website. 

And personalization is more expected: 

• 80% of people prefer a company with personalization offers
• Salesforce’s 2017 State of Marketing report found that 52% of B2C customers would actually switch brands if they weren’t getting a personalized experience. 

By the time we were on the road to developing our own global products, the market was rising to meet these increasingly demanding needs. It still is. It is easier to start a company, yet, it is more difficult to fulfill customers’ needs. Buyers now have access to an ever-growing list of products that meet their expectations – and since everything happens online, it’s much easier to switch between products. Consumers now have access to an ever-growing list of products that can deliver on their expectations. For instance, in their 2019 SaaS Trends report, Blissfully found that the average mid-sized company saw a 39% turnover in their SaaS stack last year.‍

So what does this all mean for the road we took? 

It means that outstanding customer experience has now, more than any time in the history of technological development, hold the key to success. People no longer want to choose a product based primarily on interaction with salespeople or marketing campaigns, they want products that give them the best experience.  

Sales-led and marketing-led growth had their time. The future is product-led growth. And this is the road we decided to pursue.

II. How Do We Build A Global Product For Global Markets? 

01. Human first, Product later. 

“Too many corporations allow their engineers or product development team to run amuck and create the next gee whiz gadget without an eye for what people will want and how they would practically utilize the invention or service,” said Pearson – former VP of Global Consumer Innovation from Dell. 

Knowing that a good product has to start with a keen observation of the human condition, we strived to find the pain points and market opportunities that can benefit from our own expertise. 

A long time ago, someone observed that it was cumbersome to pull out a pocket watch to tell the time – the wristwatch was invented. 

In recent years, someone observed that renting and returning DVDs was cumbersome – Netflix was born. 

And when we observed that building an online business and designing a good eCommerce website that converts was too difficult, Bravebits’ PageFly were created. 

We know that a good product company must be able to stand on its own products and the products themselves must be capable of demonstrating their own value – created by a deep understanding of your users’ journey and the problems that need to be solved. 

That’s why we have always built our products around making it easier for customers to solve their problems wherever, and whenever possible. That means providing user-friendly onboarding, customer support 24/7, in-app communications, etc. 

We also aspire to build products that —through a combination of user journey mapping, user testing, and intelligent data implementation—understand what unique users are trying to achieve with your product, and adapting the experience at the individual level, effectively allowing your product to serve as support, CS, sales, and marketing. We’re not there yet, but we firmly believe in the possibilities. 

For a more detailed article on which technologies we used to build our products, check out: Inside PageFLy: A Tale Of Technology We’ve Developed

02. Embrace Singular Focus and Consistency 

We want to be known for one thing – making eCommerce effortless. 

By creating this singular cornerstone, we can implement organizational transformation and expand with a global vision. This singular focus and consistency also enable better company-wide, cross-department collaboration and coordination: Marketing team to create evergreen content that provides value and answer customers’ questions, Customer Success team to provide 24/07 support to solve any unexpected issues as fast as possible and UI/UX team to craft designs that people love. 

03. Measure What Matters 

 important that your team have a common language and reporting system to enable internal alignment. 

Enabling company-wide collaboration, selecting the right success metrics is crucial, and help us not to sleep on disillusioned victory. That’s why we have a concrete list of metrics that should be reported on and affected by cross-functional teams who can leverage the data to make more informed decisions and enact coordinated changes across our business.

At PageFly, we used the traditional order of the pirate metrics—also called AARRR metrics—to reflect the path of users in a free-to-paid business model.

In our model, those metrics are:

• Acquisition—the number of users who sign up for our free trial or freemium plan
• Activation—activation rate is expressed as the percent of users who have achieved value, out of total acquired users.
• Revenue—can be measured by average contract value (ACV), monthly recurring revenue (MRR), average revenue per user (ARPU), etc.
• Retention—measures the number of users who continue using or paying for our product (typically month over month, but can also be year over year or even day over day)
• Referral—the percentage of current users who successfully recruit new users to our product.

Going through these metrics, one can easily see how we emphasize customer experience, with the last 03 key success metrics – Revenue, Retention and Referral, are all about customer success and customer experience. 

With these 03 key principles, we are able to build global products, for global markets. 

Our path is still wide and further ahead, and even though we’re not there yet – we have unsatisfactory customers, we have product bugs, we have angry reviews, but all of these are the fuel taking us further, and to be a better version of our own. 

Learn more about our Culture and Career Opportunities HERE.