Thế nào là lấy khách hàng làm trung tâm?

Lấy khách hàng làm trung tâm là một mô hình kinh doanh tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực ở mọi giai đoạn của hành trình khách hàng. Mục tiêu của một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm là xây dựng lòng trung thành và ủng hộ của khách hàng. Trong mọi quyết định mà một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm đưa ra, họ đều cẩn thận xem xét cách nó sẽ ảnh hưởng đến khách hàng của họ.

Tại sao lấy khách hàng làm trung tâm lại quan trọng?

Bằng cách ưu tiên nhu cầu của khách hàng và điều chỉnh các sản phẩm và dịch vụ của mình để đáp ứng mong muốn của họ, các doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm hài lòng và ý nghĩa hơn. Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành, mua hàng lại và truyền miệng tích cực, góp phần vào sự thành công lâu dài của doanh nghiệp.

Trong một thị trường cạnh tranh, các doanh nghiệp thực sự hiểu khách hàng của họ có một lợi thế đặc biệt. Bằng cách cung cấp các giải pháp được cá nhân hoá và dự đoán nhu cầu của khách hàng, các công ty có thể khác biệt hóa mình với các đối thủ cạnh tranh và tạo lập vị thế vững chắc hơn trên thị trường.

Ví dụ, Amazon được biết đến với văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm. Công ty rất coi trọng sự hài lòng của khách hàng và họ liên tục đổi mới để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ, chương trình thành viên Prime của Amazon cung cấp miễn phí vận chuyển hai ngày và các lợi ích khác, và trợ lý giọng nói Alexa của họ giúp khách hàng dễ dàng đặt hàng sản phẩm không cần dùng tay.

Zappos là một công ty khác được biết đến với văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Sứ mệnh của công ty là “mang lại trải nghiệm WOW cho khách hàng thông qua dịch vụ”, và họ làm mọi cách để đảm bảo khách hàng hài lòng. Ví dụ, nhân viên của Zappos được khuyến khích giúp đỡ khách hàng hơn những gì họ mong muốn, và công ty cung cấp chính sách đổi trả 365 ngày.

Làm thế nào để trở thành một công ty lấy khách hàng làm trung tâm

Văn hoá là nền tảng

Không có văn hoá cốt lõi, bạn không thể xây dựng một  tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm. Nó bắt đầu với việc lãnh đạo định nghĩa các giá trị cốt lõi.

Cam kết của lãnh đạo

Bắt đầu từ cấp cao nhất. Đảm bảo rằng đội ngũ lãnh đạo của bạn hoàn toàn thấu hiểu văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm. Họ sẽ là tấm gương cho nhân viên noi theo.

Hiểu biết về khách hàng

Nắm bắt sâu sắc nhu cầu, sở thích, và hành vi của khách hàng của bạn. Sử dụng các công cụ như khảo sát, mạng xã hội và phân tích để thu thập dữ liệu có giá trị.

Đánh giá hành trình của khách hàng

Lập bản đồ các điểm tiếp xúc mà khách hàng có với công ty của bạn ở mỗi giai đoạn của hành trình. Xác định các điểm tiếp xúc, tương tác và cơ hội cải tiến trên đường đi.

Sự tham gia của nhân viên

Hãy truyền tải văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm cho nhân viên của bạn, hãy tạo nên văn hoá ưu tiên và cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Thúc đẩy tư duy lấy khách hàng làm trung tâm cho từng nhân viên qua những chương trình đào tạo, cung cấp tài nguyên và ghi nhận thành quả của họ.

Thấu hiểu và đứng về phía khách hàng

Phát triển sự thấu hiểu sâu sắc về cảm xúc và quan điểm của khách hàng của bạn. Từng cá nhân cần đặt mình vào vị trí của khách hàng và cần đưa ra những quyết định tốt nhất cho khách hàng.

Công nhận và khen thưởng

Ghi nhận và khen thưởng những nhân viên đã cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, vượt ra ngoài sự mong đợi của họ. Hãy chia sẻ những câu chuyện đó tới những thành viên khác để truyền cảm hứng và động lực cho tập thể.

Đo lường thành công của việc lấy khách hàng làm trung tâm

Có rất nhiều cách đo lường thành công của việc lấy khách hàng làm trung tâm như độ nhận diện thương hiệu, sự hài lòng của khách hàng, nhưng có những cách định tính để xác định liệu phương pháp này có đang hiệu quả với doanh nghiệp bạn hay không?

1. Chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết là một cách tuyệt vời để hiểu hành vi của khách hàng, bạn có thể đo lường hiệu quả của chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm khi số lượng và sự hoạt động tích cực tăng lên trong nhóm khách hàng này.

2. Thời gian hỗ trợ khách hàng

Khách hàng sẽ luôn gặp vấn đề, nhưng cách bạn giải quyết những vấn đề đó là phản ánh sự quan tâm của bạn tới vấn đề của khách hàng. Nếu nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn đang dành ít thời gian hơn cho mỗi cuộc trò chuyện hoặc nhận được ít lỗi hay phản hồi xấu hơn từ khách hàng thì điều đó có nghĩa là bạn đang đi đúng hướng.

3. Khảo sát NPS

Để nhận được phản hồi từ khách hàng của bạn về mức độ họ hài lòng với doanh nghiệp của bạn và họ có sẽ giới thiệu doanh nghiệp bạn cho người khác như thế nào, bạn có thể sử dụng khảo sát điểm số người đề xuất (NPS).

Tác giả: Trang Orange