Trong bài blog trước mình có chia sẻ với mọi người những thông tin và những điều thú vị của vị trí Technical Support. Một yếu tố mà có thể một số bạn sẽ hiểu Technical Support chỉ đứng sau xử lý các vấn đề về technical. Đúng là như thế! Bạn đang hiểu đúng một phần về công việc của các bạn Technical Support tuy nhiên điều thú vị nó còn được thể hiện ở việc các bạn Technical Support cũng rất hay giao tiếp và nói chuyện với khách hàng. Và khi đó thì các bạn mới có thể thấy được các kỹ năng của một bạn Technical Support được bộc lộ.
Table of Contents
Biến điểm yếu thành điểm mạnh.
Sẽ có nhiều bạn Technical Support không tự tin với kỹ năng Tiếng Anh của mình hay vốn từ vựng của họ không thể “dạt dào” như các bạn Front-line support được. Tuy nhiên chúng mình lại biết cách để có thể biến điểm yếu đó trở thành một điểm mạnh của mình. Đó chính là việc dùng các từ khoá dễ hiểu và ngắn gọn để giúp khách hàng có thể dễ hiểu được vấn đề mà các bạn Technical Support đang muốn hỏi đến. Đó chính là việc sử dụng các yếu điểm của mình về ngoại ngữ để có thể khai thác thông tin và giao tiếp với khách hàng dễ dàng hơn.
Cuộc giao tiếp kết hợp nhiều kỹ năng.
Hầu hết các cuộc nói chuyện xảy ra giữa khách hàng và các bạn Technical Support đều có bầu không khí u ám và không được vui vẻ cho lắm. Những cuộc giao tiếp này thường xảy ra khi mà khách hàng đã không còn sự kiên nhẫn nữa với các bạn hỗ trợ đã nói chuyện với họ trước đó và khi đến tay các bạn Technical Support với tâm trạng có chút tức giận. Vậy thì lúc này chúng ta sẽ làm gì khi mà kỹ năng tiếng Anh của chúng ta còn thực sự không “giỏi” bằng các bạn trước đó. Hay cùng mình liệt kê một số kỹ năng để có thể nhận những trường hợp như này một cách thoải mái.
Tâm thế bây giờ đã khác
Bạn sẽ cảm thấy thế nào khi bạn đang gặp nguy hiểm và có Super Man tới cứu? Super Man có liên quan gì đến Technical Support hay không? Bạn đang hiểu đúng ý của mình rồi đó. Lúc này các bạn Technical Support sẽ đóng vai trò như Super Man để giúp khách hàng xử lý các vấn đề mà họ đang gặp phải. Họ sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi có Technical Support trong cuộc trò truyện này. Đừng để không khí căng thẳng trong cuộc trò truyện trước đó của khách hàng làm bạn phải lo lăng vì bây giờ tâm thế của bạn đã hoàn toàn khác, khách hàng sẽ vui vì có bạn ở đây vậy thì hãy gửi lời chào kèm theo dòng tin nhắn “đừng lo lắng vì tôi ở đây là để giúp bạn xử lý các vấn đề bạn có”.
Bạn có 2 phút để nắm bắt vấn đề.
Không nên tiếp tục câu truyện bằng các câu hỏi mà hãy dành 2 phút để tóm tắt thật nhanh lịch sử trò truyện trước đó của khách hàng để nắm chắc vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Dĩ nhiên sự giúp đỡ của bạn hỗ trợ trước đó cũng là một phương án tối ưu nữa để giúp bạn nắm bắt tình hình thật nhanh. Đây là sẽ bước quan trọng để nó quyết định việc bạn có làm cho cuộc trò truyện này thành công hay không. Vì vậy hãy rèn luyện kỹ năng này thật tốt nhé.
Sự đồng điệu để hiểu nhau hơn.
Một lời động viên thể hiện sự thấu hiểu với khách hàng lúc này chính là một liều thuốc tinh thần rất có ích cho cả bạn và khách hàng để giúp chúng ta lại gần nhau hơn. Hãy bày tỏ sự thấu hiểu của bạn với những cảm xúc mà khách hàng đang có ngay lúc này để họ hiểu được bạn là người duy nhất lúc này có thể giúp họ. Từ sự tức giận sẽ chuyển hoá thành sự tin tưởng, điều này sẽ giúp cho bạn có thể có thêm thời gian để kiểm tra và xử lý cho khách hàng tốt hơn.
Luôn phải có sự kết nối trong cuộc trò truyện.
Nếu vấn đề đó bạn cần 30 phút để xử lý, đừng để khách hàng một mình và chờ đợi 30 phút mà không có phản hồi. Sự tin tưởng mà họ dành cho bạn sẽ biến mất ngay đó. Vì vậy bạn nên giữ trạng thái trò truyện với họ thường xuyên trong quá trình bạn đang xử lý vấn đề. Hãy gửi cho họ các tin nhắn để cho họ biết quá trình bạn đang làm như thế nào: Tôi đang tìm vấn đề, Tôi đẫ tìm được vấn đề, tôi đang xử lý nó cho bạn,… Việc giữ mạch trò truyện như thế này sẽ giúp cho khách hàng cảm giác bạn đang nỗ lực để giúp họ từ đó sự tin tưởng và tôn trọng mà họ dành cho bạn sẽ tăng lên.
Hãy rèn luyện kỹ năng gỡ lỗi thật tốt nhé.
Cuối cùng chính là kiến thức và kỹ năng chuyên môn của bạn. Hãy cố gắng rèn luyện khả năng gỡ lỗi thật tốt ngày qua ngày cũng như nạp thêm kiến thức chuyên môn của bạn để giúp bạn có thể xử lý vấn đề cho khách hàng thật nhanh. Kỹ năng làm việc nhóm cũng rất quan trọng vì bạn có thể tham khảo thêm ý kiến của các thành viên trong nhóm của bạn để cùng nhau giúp khách hàng xử lý vấn đề. Sẽ không có cách nào khác ngoài việc đọc và thực hành nhiều ngày qua ngày để giúp bạn cải thiện hơn.
Kết luận
Những cuộc trò truyện với khách hàng là không hề dễ dàng và nó còn khó khăn hơn khi bạn nhận được các khách hàng đang giận giữ. Tuy nhiên vẫn có các cách để bạn có thể tiếp nhận nó một cách nhẹ nhàng và kết thúc nó cũng theo một cách nhẹ nhàng. Hãy rèn luyện thật nhiều để có thêm các kỹ năng giúp bạn làm tốt các công việc của mình. Để đạt đến được đỉnh cao thì các kỹ năng cần có là cực kỳ quan trọng.
Tác giả: Văn Hưởng
Previous post