Đánh giá của khách hàng ảnh hưởng thế nào đến doanh nghiệp?

Thành công của một doanh nghiệp không chỉ bởi chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ mà còn vì những trải nghiệm và lời nhận xét của khách hàng. Khi doanh nghiệp nhận được những lời đánh giá tốt, nó sẽ góp phần thúc đẩy hình ảnh thương hiệu và hành vi mua sắm của khách hàng, bởi vậy mà khách hàng luôn được ví như “nguồn sống” của doanh nghiệp.

Vậy nên, đánh giá của khách hàng, có thể là tiêu cực hoặc tích cực đều sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển của doanh nghiệp. Bài viết dưới đây sẽ đưa ra những ảnh hưởng cho doanh nghiệp từ đánh giá xấu của khách hàng và cách gia tăng đánh giá tích cực từ khách hàng.

Ảnh hưởng từ các đánh giá của khách hàng cho doanh nghiệp

1.1 Ảnh hưởng từ đánh giá tiêu cực

Theo một nghiên cứu của Brown & Reingen (1987) rằng, một khách hàng phẫn nộ thì sẽ có xu hướng phát tán sự không hài lòng tới 10 người trong khi đó khách hàng hài lòng có khả năng chia sẻ trải nghiệm tốt đẹp đó tới khoảng 5 người khác. Điều này cho thấy rằng,“tiếng xấu thì đồn xa”, khách hàng không hài lòng có khả năng lan truyền hình ảnh tiêu cực về doanh nghiệp nhiều hơn gấp 2 lần so với các khách hàng hài lòng về dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp đó.

Trong thời đại công nghệ hiện nay, những “phốt” này sẽ được nhanh chóng lan truyền và ảnh hưởng đến nhiều mặt của doanh nghiệp vì có đến 88% tin vào các đánh giá online như là một lời khuyên mua hàng.

• Giảm lợi nhuận của doanh nghiệp: đa số các khách hàng sẽ khi chọn sử dụng một sản phẩm dịch vụ sẽ xem đánh giá cá nhân từ những các khách hàng trước, và họ sẽ chọn sản phẩm/ dịch vụ của công ty đối thủ hoặc các giải pháp thay thế nếu khi biết được những đánh giá xấu vì khách hàng đã mất niềm tin.
• Huỷ hoại danh tiếng của doanh nghiệp: một doanh nghiệp có thể mất rất nhiều thời gian và tiền bạc để xây dựng thương hiệu nhưng tên tuổi của họ có thể bị phá huỷ bởi những những đánh giá tiêu cực từ khách hàng.
• Tăng sự cạnh tranh cho doanh nghiệp: có nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng trung bình 1 đánh giá xấu từ khách hàng có thể đẩy 30 khách hàng khác khỏi doanh nghiệp của bạn và đưa họ gần lại với công ty đối thủ.
• Giảm thứ hạng search engine của doanh nghiệp: đánh giá tiêu cực chắc chắn sẽ làm giảm thứ hạng xuất hiện của doanh nghiêp trên các trang tìm tiếm. Việc giảm thứ hạng này sẽ tốn thêm chi phí cho doanh nghiệp như là thêm ngân sách chạy quảng cáo, thuê thêm nhân viên chuyên môn để lấy lại được thứ hạng cũ, đồng nghĩa với việc lợi nhuận của doanh nghiêp sẽ giảm theo.

1.2 Cách quản trị những đánh giá tiêu cực từ khách hàng ở BraveBits

Đánh giá tiêu cực từ khách hàng không đáng sợ, điều quan trọng nằm ở cách doanh nghiệp đối mặt với những đánh giá tiêu cực đó. Đánh giá tiêu cực từ khách hàng có thể là cơ hội cho doanh nghiệp thể hiện được dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời của mình. Đôi khi, một doanh nghiệp có 100% đánh giá tốt từ khách hàng cũng có thể tạo ra nghi ngờ cho những khách hàng đến sau.

Để giải quyết tốt các đánh giá tiêu cực từ khách hàng, một công ty có thể áp dụng các tips sau đây:

• Phản hồi lại đánh giá tiêu cực nhanh nhất có thể: Một khách hàng nóng giận có thể thay đổi thái độ với một lời xin lỗi chân thành và đúng lúc. Phản hồi và xin lỗi khách nhanh chóng giúp doanh nghiệp thể hiện rằng họ thực sự quan tâm đến khách hàng, thực sự muốn mang lại điều tốt nhất cho họ và khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu. Ngay khi nhóm chịu trách nhiệm về việc quản lí đánh giá của khách ở Bravebits nhận được thông báo có đánh giá xấu, một thành viên trong nhóm sẽ ngay lập tức dừng công việc khác lại và nhanh chóng liên lạc với khách.
• Đề nghị sửa sai: Khách hàng để lại đánh giá xấu thường là vì vấn đề của họ không được giải quyết hoặc giải quyết không thoả đáng. Thông thường, đội ngũ chăm sóc khách hàng – nhóm rating sẽ liên lạc với khách, xin lỗi khách vì tất cả những sự không vui vẻ mà khách gặp phải, để khách nói ra những khó chịu, lắng nghe sự không hài lòng từ họ, và hỏi khách hàng về cách giải quyết mong muốn trong khả năng. 

Cùng với đó, đảm bảo rằng nhân sự đã làm việc với khách hàng hiểu vấn đề và không để sự việc lặp lại.

• Thay đổi review: Sau khi giải quyết tốt vấn đề cho khách hàng nóng giận và khách vui vẻ với cái giải quyết, đại diện bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ cần chắc chắn mọi vấn đề của khách được giải quyết, đảm bảo rằng khách vui vẻ và hài lòng với hướng giải quyết. Hầu hết, khách hàng sẽ thay đổi và thậm chí sẽ để lại đánh giá tuyệt vời hơn so với những khách hàng hài lòng ở lần đầu tiên.
• Dùng đánh giá tiêu cực như là một cách cải thiện: Liên tục theo dõi các đánh giá tiêu cực và sắp xếp, đánh giá chúng. Nếu có nhiều đánh giá tương tự về cùng một vấn đề, doanh nghiệp có thể dựa vào đây để quyết định có nên thay đổi/ chỉnh sửa sản phẩm, dịch vu, nhân sự hay không.

Cách gia tăng đánh giá tích cực từ khách hàng của BraveBits

Câu nói nổi tiếng của James Cash Penney là: “Cư xử lịch sự và khách hàng sẽ trở thành những nhà tiếp thị cho bạn”. Chắc hẳn chúng đã từng nghe đến một phương pháp tiếp thị cực kỳ phổ biến đó chính là: truyền miệng.

Khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn và cảm thấy hài lòng, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu bạn đến đến những người khác. Bạn sẽ không tốn một xu nào cho việc marketing này nhưng vẫn mang lại hiệu quả cực kỳ cao.

Một lời giới thiệu của khách hàng bằng mười lời chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp. Vì vậy, khách hàng chính là “cầu nối” chất lượng nhất giúp Bravebits chạm đến trái tim của những người dùng khác tốt hơn.

Để gia tăng chất đánh giá tích cực từ khách hàng, Bravebits đã và đang áp dụng nhưng phương pháp:

• Nâng cao chất lượng từ chính sản phẩm và dịch vụ: Ở Bravebits, một công ty công nghệ, không những sản phẩm (app) được nâng cấp, cải tiến, cập nhật hàng tuần mà đội ngũ chăm sóc khách hàng cũng được xây dựng và đào tạo một cách chuyên nghiệp từ tinh thần cho đến lời ăn tiếng nói.
• Tạo dựng kênh đánh giá cho khách hàng: Đến với Bravebits, khách hàng không chỉ có tiếng nói ở trên trang cửa hàng ứng dụng Shopify mà còn ở đa nền tảng như Facebook, Trustpilot, G2, hay qua chính kênh Live chat. Tất cả những phản hồi của khách hàng đều được lắng nghe, chú trọng và đặt lên trên hết nên khi có bất cứ phản hồi nào, khách hàng đều sẽ được giải quyết với các bộ phận liên quan. Điều này đã khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm và sẵn sàng để lại những đánh giá tích cực hơn cho sản phẩn và dịch vụ ở Bravebits.
• Hỗ trợ vượt xa hơn cả mong đợi: Đối với bộ phận quản trị đánh giá khách hàng nói riêng và Bravebits nói chung, tất cả các thành viên đều có một tinh thần hỗ trợ khách hàng hơn cả những gì khách hàng mong đợi. Ngoài việc hỗ trợ khách hàng với các vấn đề khi sử dụng sản phẩm 24/7, nhóm quản trị đánh giá khách hàng còn đề nghị nhận xét trang website cho khách hayhỗ trợ trực tuyến 1-1 qua điện thoại với những khách với những khách gặp vấn đề nghiêm trọng cùng với kĩ thuật viên ở mọi múi giờ. Qua những hoạt động trên cũng đã giúp gặt hái được nhiều đánh giá tốt từ khách hàng.
• Gửi email chăm sóc khách hàng thường xuyên: Email Marketing là một xu thế được áp dụng phổ biến hiện nay để việc chăm sóc khách hàng được diễn ra thường xuyên hơn và hiệu quả hơn. Bravebits cũng đang tận dụng phương pháp này để thu hút khách hàng trở thành khách hàng trung thành của mình và thúc đẩy họ đưa ra những phản hồi tích cực cho từng hoạt động vào từng thời điểm khác nhau.

Tác giả: Chloe