Đọc tiêu đề có lẽ các bạn cũng đoán ra “chủ thớt” là tớ giữ vai trò gì tại BraveBits. Vâng, là một supporter mới nhận nhiệm vụ không lâu, tớ xin chia sẻ những điều tớ nhận thấy đây là bí kíp trong quá trình “tu luyện”.
Quay trở lại câu hỏi ở tiêu đề, theo các bạn khách hàng họ cần những gì khi sử dụng một sản phẩm số?
Đối với quan điểm cá nhân tớ, có một vài yếu tố vô cùng quan trọng và không thể tách rời nhau, chúng quyết định việc khách hàng có hài lòng, tin tưởng và duy trì khi đã nắm trong tay và sử dụng một sản phẩm hay không đó là: chất lượng, hệ thống tài liệu hỗ trợ và đội ngũ support.
Table of Contents
Chất lượng
Nói đến yếu tố này thì có lẽ ai cũng phải công nhận là nó quan trọng đối với tất cả các sản phẩm nói chung chứ không riêng gì sản phẩm số. Là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng rất nhiều đến việc ra quyết định của khách hàng và tạo niềm tin cho họ. Sẽ có những bạn cho rằng chỉ cần sản phẩm tốt, thân thiện và dễ sử dụng là đủ. Tuy nhiên, theo cá nhân tớ đối với một nhà cung cấp sản phẩm, chúng ta không chỉ có một khách hàng mà hàng nghìn, hàng triệu khách hàng và họ là những người thuộc nhiều đối tượng khách nhau. Sản phẩm tốt, dễ sử dụng với người này, nhưng lại chưa đủ tính năng và khó tiếp cận với người kia. Do đó sẽ rất khó để đủ và để đáp ứng tất cả khách hàng chỉ với một yếu tố chất lượng. Khi ấy ta cần bổ sung yếu tố tiếp theo…
Hệ thống tài liệu
Khi khách hàng đã tin tưởng và quyết định sử dụng sản phẩm, tớ lấy ví dụ như việc khách hàng mua một template hay một extension. Sau khi có trong tay những công cụ này họ bắt đầu tạo ra những sản phẩm của chính họ phục vụ cho cá nhân hay những khách hàng khác, sản phẩm đó là những trang web. Đối với những người rành về công nghệ thông tin việc này khá dễ và sẽ không mất nhiều thời gian. Tuy nhiên nhóm đối tượng mới bắt đầu cũng rất lớn, khi này họ bắt đầu vọc vạch, tìm hiểu. Vậy họ sẽ tìm hiểu ở đâu? Đó là hệ thống tài liệu. Nơi đây sẽ tập hợp, lưu trữ những thông tin liên quan đến sản phẩm, hướng dẫn sử dụng từ những bước đơn giản cho tới phức tạp với mục đích mong muốn mọi đối tượng có thể hiểu và nắm bắt sản phẩm một cách dễ dàng. Tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng đủ kiên nhẫn tìm hiểu và họ cần đến yếu tố thứ ba.
Đội ngũ support
Khi chất lượng sản phẩm tốt, hệ thống tài liệu hướng dẫn ngắn gọn dễ hiểu, liệu đã đủ? Chưa đâu nhé, cũng như chất lượng sản phẩm, tài liệu có thể đầy đủ thông tin với một nhóm khách hàng, nhưng đối với nhiều nhóm khách hàng thì việc đáp ứng đầy đủ là không hề dễ dàng, và có những nhóm khách hàng không quan tâm đến tài liệu như tớ đã đề cập ở trên, họ luôn cần sự hỗ trợ, trao đổi, lắng nghe và phản hồi một cách nhanh chóng. Đội ngũ support sẽ nắm giữ vai trò này.
Họ đảm nhiệm vai trò kết nối khách hàng, góp phần tăng niềm tin và độ tin cậy của khách hàng đối với sản phẩm và nhà cung cấp. Ngoài ra còn có thể nắm bắt được những mong muốn và yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, góp phần cả tiến sản phẩm ngày một tốt hơn.
Trên đây là những gì cá nhân tớ thu nạp được trong quá trình tác nghiệp chưa được nhiều vừa qua, có thể còn rất nhiều yếu tố quan trọng khác mà tớ chưa khám phá ra. Hi vọng thời gian tới tớ sẽ nạp thêm được nhiều điều bổ ích từ khách hàng, từ những sự hỗ trợ của anh chị em đồng nghiệp để được chia sẻ nhiều hơn nữa.
Cảm ơn và chân thành 😉
Previous post