Tháng 04 năm văn phòng của BraveBits buộc phải tạm thời đóng cửa vì làn sóng đầu tiên của Covid-19. 

Sự chuyển đổi 180 độ sang làm việc từ xa dễ dàng tạo ra một sự mông lung – đặc biệt là khi team marketing còn mới và  sản phẩm cốt lõi – PageFly đang phát triển nhanh chóng và đòi hỏi sự tập trong cao độ. Đây là thách thức khó nhằn đòi hỏi sự thích nghi nhanh chóng của mọi thành viên trong team. 

Vì vậy, câu hỏi đặt ra là: Làm thế nào để duy trì sự hiệu quả và tinh thần của cả team có thể duy trì? Tổ chức hoạt động của team đã thay đổi ra sao để có thể thích nghi đủ nhanh để tiếp tục đầu tư vào các hoạt động marketing, góp phần vào mức tăng trưởng gần 200% vào năm 2020?

I. Bức Tranh Toàn Cảnh

Những thách thức mới này được nhanh chóng giải quyết bởi các chiến lược đổi mới kịp thời từ cấp quản lý.

Nhóm Quản lý cấp C của BraveBits đã nhanh chóng đưa ra các chính sách làm việc từ xa mới cho phép cả công ty có một sự chuyển đổi nhẹ nhàng, bao gồm:

01. Quyền lợi của các thành viên không thay đổi.  Máy tính xách tay và các thiết bị làm việc cần thiết khác như chuột, bàn phím và màn hình đã được phân bổ cho mọi thành viên trong nhóm, ngay cả những người đang trong chương trình thử việc.

02. Các cuộc họp sync-up hàng ngày được rút gọn thành các cuộc họp hai lần một tuần, giúp cả nhóm có khoảng thời gian thích hợp để thích nghi với môi trường làm việc mới. Một bảng tính 3P được tính toán kỹ lưỡng đã được tạo và chia sẻ trong toàn công ty. Dựa trên phương pháp tinh gọn thường được áp dụng trong quá trình sản xuất, bảng tính 3P cho phép mỗi thành viên trong nhóm ghi lại (các) P quan trọng nhất:

• Plan & Progress: Danh sách các mục tiêu mà từng thành viên muốn đạt được trong ngày.
• Pop-up: Công việc phát sinh ngoài dự kiến trong ngày.
• Problems: Những vấn đề nào chúng tôi gặp phải khi thực hiện các mục tiêu ngày. 

Sáng kiến ​​3P này đã được chứng minh là có hiệu quả và phù hợp vì mọi người có thể có một mô hình để kiểm soát năng suất tốt hơn thông qua số lượng công việc đề ra. Cả team cũng đồng thời được tập huấn về cách sử dụng JIRA – Công cụ quản lý dự án theo phương pháp Agile được sử dụng bởi AirBnB, eBay, Spotify và Cisco, để theo dõi và quản lý từng đầu công việc tốt hơn. Tất cả các đầu việc lớn hay nhỏ đều sẽ được chuyển lên JIRA với đầy đủ thông tin về mục tiêu, lý do, ngày cần hoàn thành và những thành viên phụ trách. 

Với những cập nhật chính sách phù hợp này, toàn bộ nhóm marketing đã tự tin và lấy lại được hiệu quả công việc chỉ sau vài ngày làm việc từ xa và sẵn sàng chinh phục các mục tiêu marketing mới. 

II. Phương Hướng Hoạt Động Team Marketing 

Hoạt động marketing được vận hành theo mô hình AARRR – được thiết kế bởi Dave McClure, đồng sáng lập của vườn ươm khởi nghiệp 500 Startups vào năm 2007.

Mô hình AARRR bao gồm năm giai đoạn mà khách hàng trải qua và mỗi giai đoạn tập trung vào chỉ số của riêng nó. Theo đó, các giai đoạn này là:

• Acquisition 
• Activation 
• Retention
• Referral 
• Revenue 

Vậy mô hình AARRR đã được vận dụng như thế nào để phù hợp với những thách thức và mục tiêu mới của đội ngũ marketing? 

Đầu tiên là Acquisition – Các hoạt động marketing thuộc nhóm này được sắp xếp để thu hút khách hàng. 

Các kênh marketing chính bao gồm: Content Marketing, Social Media Marketing, App Marketing , Affiliate Marketing và Partnership Marketing. Một trong những cách tiếp cận chủ yếu sẽ là sản xuất và phân phối các nội dung hữu ích được thiết kế để tăng nhận thức về thương hiệu và tăng lưu lượng truy cập, thông qua sự kết hợp của các kênh trả phí và tự nhiên, tập trung vào việc thúc đẩy các lợi thế cạnh tranh và đề xuất giá trị của sản phẩm chủ đạo PageFly. 

Đồng thời, định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm làm cốt lõi đòi hỏi chúng tôi cần cố gắng cung cấp giá trị cho khách hàng tiềm năng trước tiên. Bỏ qua những thông điệp marketing công thức và sáo rỗng, mỗi nội dung được sản xuất, mỗi thông điệp đưa ra nhằm giải quyết một mối quan tâm cụ thể, một vấn đề thực sự hoặc trả lời các câu hỏi từ khách hàng. 

Ví dụ: Trong giai đoạn đầu của sự chuyển dịch kinh tế do đại dịch, chúng tôi đã nhận thức được rằng việc chuyển đổi từ Bán Lẻ sang Thương Mại Điện Tử không dễ dàng và thông tin về các chương trình hỗ trợ người bán hàng thường thiếu và mang tính chất rải rác. Từ vấn đề đó, team content đã một bài blog chi tiết về việc Shopify mở rộng chương trình Dùng thử miễn phí của họ từ 14 ngày thành 90 ngày dùng thử miễn phí. Kết quả bài blog này đã thu hút hơn 9000 lượt người đọc.

Đồng thời, việc cung cấp giá trị không thôi là chưa đủ – các hoạt động cung cấp giá trị cần phải dựa vào số liệu để đảm bảo hiệu quả tốt nhất, đặc biệt khi BraveBits là một công ty công nghệ và việc quyết định các hoạt động dựa theo số liệu là một phần trong DNA của công ty.  

Đầu tiên, chúng tôi sử dụng Bullseye Framework – thường được đề cập cùng với giai đoạn Acquisition trong mô hình AARRR. Chúng tôi xem xét các kênh chuyển đổi khác nhau mà có thể thúc đẩy lưu lượng truy cập đến trang web hoặc sản phẩm, sau đó tập trung vào một số kênh giới hạn để thử nghiệm ở quy mô nhỏ trước. 

Về cơ bản, chúng tôi đã tự hỏi mình những câu hỏi cơ bản sau:

• Kênh nào đang thúc đẩy nhiều lưu lượng truy cập nhất (#)?
• Kênh nào đang thúc đẩy lưu lượng truy cập có giá trị nhất, hoạt động tốt nhất (%) về mặt chuyển đổi khách hàng?
• Kênh nào có chi phí chuyển đổi khách hàng thấp nhất ($), tức là giá mỗi khách hàng được chuyển đổi?

Bằng cách đặt những câu hỏi phù hợp, chúng tôi có thể đưa ra các chỉ số chính phù hợp để đo lường chính xác hiệu suất của mình hàng tuần, hàng tháng hoặc hàng quý.

Đối với nhiều doanh nghiệp, công việc của đội ngũ marketing kết thúc khi bạn có được một khách khách. 

Tại BraveBits, đối với sản phẩm PageFly PageBuilder, đó chỉ đơn giản là bước đầu tiên. Các giai đoạn khác trong mô hình AARRR của BraveBits tập trung về trải nghiệm khách hàng – và Activation là một phần trong số đó. 

Giai đoạn Activation tập trung vào trải nghiệm đầu tiên của khách hàng, khoảnh khắc A-ha – bạn không có cơ hội thứ hai để có ấn tượng đầu tiên, vì vậy mọi trải nghiệm đầu tiên đều được chăm sóc cẩn thận. Mọi nỗ lực đều nhằm mục đích kích hoạt thành công khách hàng của chúng tôi – để đảm bảo rằng họ sẽ có trải nghiệm đầu tiên đủ tốt và suy xét việc dùng sản phẩm dài lâu. 

Một ví dụ là khách hàng sẽ nhận được onboarding email chứa mọi tài liệu, video hướng dẫn và tài nguyên cần thiết để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và sẵn sàng sử dụng sản phẩm với hiệu quả cao. 

Nếu Activation tập trung trải nghiệm đầu tiên tuyệt vời, thì Retention là về Cách để biến trải nghiệm đầu tiên tốt đẹp ấy thành một trải nghiệm tuyệt vời vô tận.

Hoạt động giữ chân khách hàng – trong hoàn cảnh bình thường, vốn đã không dễ dàng, đặc biệt khi sản phẩm PageFly tăng trưởng nhanh chóng.

Vậy team marketing đã làm như thế nào? Bằng cách huy động sự tham gia của tất cả các thành viên. 

• Mọi thành viên trong marketing team của chúng tôi đều được đào tạo để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất trong mọi tình huống có thể xảy ra.
• Mỗi thành viên trong nhóm dành ra hai giờ mỗi ngày để hỗ trợ khách hàng với sự tập trung cao độ và cống hiến.
• Cả nhóm đều hiểu rõ rằng hoạt động hỗ trợ khách hàng mang lại cơ hội quý giá để hiểu rõ hơn về khách hàng của chúng tôi và là một mỏ vàng tuyệt vời để khai thác những thông tin chi tiết cần thiết, sau đó sẽ được sử dụng làm đầu vào cho các hoạt động marketing khác.

Đồng thời, chúng tôi cũng hiểu rằng việc làm tốt hoạt động Retention sẽ làm tiền đề cho các hoạt động marketing trong giai đoạn Referral và Revenue.

Đơn giản khi một khách hàng có trải nghiệm tốt, sản phẩm sẽ có cơ hội biết đến thông qua truyền miệng (word-of-mouth marketing). Đồng thời, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng chất lượng cũng sẽ khiến cho những khách hàng dùng thử sẵn lòng hơn trong việc trở thành khách hàng trả tiền. 

—-

Trong bài viết này, chúng tôi đã cung cấp cho bạn cái nhìn sơ lược về cách thức hoạt động và chức năng của marketing team, cách chúng tôi vượt qua những thách thức do đại dịch đang diễn ra.

Xem thông thông tin về Văn Hóa và Cơ Hội Nghề Nghiệp tại BraveBits TẠI ĐÂY.

---

HOW MARKETING TEAM ADAPTED TO NEW CHALLENGES 

Three months into 2020, we were informed that our office would have to temporarily close as the whole world was disrupted by Covid-19. 

As we packed up our personal belongings, a great sense of uncertainty loomed upon us, especially for our marketing team. The team is young, there are new members learning on the job. A 180-degree shift to remote working was a tough challenge that demands quick adaptation from every team member. 

So the question is: 

How could we pull it off – how could we pivot fast enough to maintain a streamlined, seamless operation while doubling down on our marketing efforts – which contributed to a near 200% growth in 2020? 

I. The Big Picture

Great Challenges fueled better management strategy. 

Our C-level Management team quickly brought into being new Remote Working policies enabling a smooth transition for the whole team: 

1. Our benefits packages remained unchanged. Laptops and other necessary working devices like mouses, keyboards and monitors were reasonably allocated to every team member, even those who were in the trial program. 

2. Daily sync-up meetings were reduced to bi-weekly sync-up meetings, giving the whole team carte blanche to adjust to new working environments (which is just a fancy way to say “our bedrooms”) and work at our own paces. 

3. A well-calculated 3P worksheet was created and shared company-wide. Based on the lean method often applied in the manufacturing process, the 3P worksheet allows each team member to note down the most important P(s): 

• Plan & Progress: List of tasks we aim to achieve each day. 
• Pop-up: Pop-up task during the day. 
• Problems: Which problems we run into while working on the focus tasks. This 3P initiative was proven to be effective and befitting as our productivity was rationally tracked, and therefore improved. 

4. Everyone learns how to be better at using Jira for task tracking and management. An extensive guideline on JIRA –  was rolled out and welcomed by every member, every task was transcribed onto Jira tasks with SMART goals, detailed reasons, due date and persons in charge. 

II. Marketing Strategies

With these befitting policy updates, the whole marketing team was well-versed within days into remote working and ready to take on new marketing initiatives. 

Marketing activities are categorized into 05 major stages based on the AARRR funnel – designed by Dave McClure, the founding partner of startup incubator 500 Startups in 2007. 

The AARRR framework is made of five phases a customer goes through, and each stage focuses on its own metric. Accordingly, these phases are:

• Acquisition
• Activation
• Retention
• Referral
• Revenue

So how the ARR funnel was adopted and refined to fit with our goals of being customer-focus and data-driven? 

The first is Acquisition – The name itself is pretty much self-explanatory – Marketing activities at this stage are curated to acquire customers. 

A staple approach would be to create and deploy tactics designed to increase brand awareness and increase traffic, via a combination of paid and organic channels focusing on promoting our products’ competitive edges and value proposition.

However, textbook asides, being customer-focus means that we also strive to deliver value to our potential customer first. It’s not always about heartless sales-ish words: each content piece created, each message delivered aims to address a specific concern, a real problem, or questions. 

For example, right at the beginning of the pandemic, we were aware of the fact the transitioning from retail to eCommerce can be frustrating and information about support programs are scattering and much-needed – we then wrote a detailed article on a support program from Shopify extending their 14-day free trial into 90-day free trial. 

The article attracted over 9000 readers. 

That being said, a value-driven approach is balanced with a data-driven approach – we’re a technology company so basing our marketing activities on concrete data is right at our DNA. What did we do? 

First, we used a Bullseye Framework – often mentioned alongside the Acquisition stage in the AARRR funnel. We look into various acquisition channels that can possibly drive traffic to our website or product, then focus on a limited number of channels and test its success for our products in a small-scale version. 

Basically, we asked ourselves these fundamental questions: 

• What channel is driving the most traffic (#)?
• What channel is driving the most valuable traffic, in other words, performs best (%) in terms of customer conversion?
• What channel has the lowest customer acquisition cost ($), i.e. cost per customer converted?

By asking the right questions, we can come up with the right key metrics to accurately measure our performance on a weekly, monthly, or quarterly basis. 

For a lot of businesses, your job is done when you convert a prospective buyer into a customer. 

To us, it’s simply our first step. The other stages in our AARRR funnels are all about customer experience, the same goes with Activation activities.  

Activation is all about customers’ first experience, that A-ha moment – you don’t have a second chance for a first impression, so every first experience is being attended to with great care. Every effort is geared towards successfully activating our customers – to make sure that they are here to stay. 

One example is that a customer would get an onboarding email containing every necessary document, video tutorials and resources to help you understand the products better and ready to use the app with great efficacy. 

If Activation is all about an excellent first experience, Retention is about How we could extend that first experience into never-ending pleasant experiences! 

The pandemic fast-tracked a long-simmering transition from brick-n-mortar to online stores opening the door for our key product – PageFly Page Builder to be the helping hands for merchants across the world. Our customer base quickly grew in size. Under normal circumstances, this growth was already bound to put bigger pressure on the marketing team – however, with all the frustration and misery that comes with working from home, the level of customer experience we brought in must have a higher standard – hence the pressure went from big to tremendous! 

So how did we do it? With an all-hand-on-deck approach. 

• Every member in our marketing team was trained to provide the best customer service under every possible scenario 
• Every team member set aside two hours every working day for customer support with intense focus and dedication. 
• The whole team is on the same page that customer support works provide valuable opportunities to get a better understanding of our customers and is a great mine to excavate much-needed insights which then would be used as input for other marketing activities. 

Retention has been elevated as the most important stage in our AARRR funnel – as we know for a fact that an excellent customer experience would not only empower better word-of-mouth turning our customers into our advocates – which is the core idea of Referral, but make our customers more willing to become paying customers – which is the final stage – Revenue. 

In this article, we’ve given you a glimpse into how our marketing teams work and function, how we recognized and overcame challenges posed by the ongoing pandemic. 
Interested to know more and work for us? Check out our Career Page Right HERE.