Chăm sóc khách hàng (còn gọi là Customer Care) là một phần không thể thiếu trong quy trình sản xuất và phát triển phần mềm. Trong công việc chăm sóc khách hàng có nhiều phần nhỏ bao gồm quy trình, kỹ năng cần thiết, và cách chăm sóc để làm cho khách hàng hài lòng. Nếu bạn quan tâm tới cơ hội nghề nghiệp trong lĩnh vực này và những kỹ năng học được, hãy dành 5 – 7 phút để đọc bài viết này.
Table of Contents
Về sản phẩm và khách hàng – PageFly Shopify.
PageFly là một giải pháp về tối ưu tỷ lệ chuyển đổi cho nền tảng Shopify. Hiện tại hơn 12,000 sellers Shopify đến từ Hoa Kỳ, Canada, Anh, Úc, New Zealand,…đang tin tưởng và sử dụng giải pháp của công ty. Dù khác múi giờ nhưng với quy trình rõ ràng PageFly có hơn 900 reviews đánh giá 5 sao tại Shopify App Store. Nếu bạn có ghé qua PageFly Shopify app listing thì sẽ thấy khách hàng khá hài lòng khi chia sẻ về đội ngũ support. Vậy Support Team đã chăm sóc khách hàng như thế nào để đạt được KPI trên?
Mô tả công việc chăm sóc khách hàng Junior & Senior Customer Supporter
Để giúp khách hàng xử lý các vấn đề khi sử dụng PageFly cần tạo kênh chăm sóc khách hàng phù hợp. Vậy công việc chăm sóc khách hàng sẽ bao gồm hỗ trợ hai kênh chính là chat và email. Hai kênh hỗ trợ đều chạy qua một hệ thống Crisp Chat đảm bảo cuộc đối thoại không bị ngắt quãng.
Việc support khách hàng sẽ có khá nhiều insights và gặp những câu hỏi lặp đi lặp lại. Để tối ưu thời gian thì insights từ phía khách hàng được triển khai qua việc submit Feedback form. Việc submit form được thực hiện qua dịch vụ Google Forms. Hàng sáng team members có review feedback và xử lý tiếp qua cách “assign” cho người phù hợp. Insights giúp team UX / UI nâng cấp trải nghiệm dùng PageFly tốt hơn.
Sau khi collect feedback sẽ có những insights dùng để viết bài hướng dẫn trên trang PageFly Help Center. Qua việc viết bài tutorials bạn sẽ nâng cao khả năng sử dụng tiếng Anh và giải quyết được vấn đề cho các khách hàng khác gặp vấn đề tương tự.
Để đảm bảo chất lượng trong việc chăm sóc khách hàng bên PageFly đều có quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng.
Quy trình chăm sóc khách hàng
Khi bạn mới gia nhập PageFly team, leader sẽ tạo cho bạn một roadmap rõ ràng về cần làm những gì và trong giai đoạn nào. Để đảm bảo việc hiểu rõ về quy trình chăm sóc khách hàng với giải pháp PageFly bạn sẽ cần chạy qua những bước sau:
- Học về sản phẩm.
- Học về Support Flow của PageFly.
- Làm một bài quiz.
Sau khi làm xong bài thi Customer Support sẽ đến giai đoạn chạy qua những bước trong quy trình hỗ trợ khách hàng.
- Hỗ trợ khách hàng qua chat & email.
- Submit feedback form về insights.
- Support khách hàng và giải quyết vấn đề xin review cho sản phẩm.
- Review feedback từ team members và sau đó nâng cấp bộ tài liệu sản phẩm.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng. Kinh nghiệm có được cùng PageFly
Kiên Nhẫn
Tính kiên nhẫn sẽ được rèn luyện đáng kể khi bạn tham gia support team. Khách hàng bên PageFly là chủ shop Shopify và họ có ít kiến thức về công nghệ thông tin. Vì vậy bạn sẽ cần kiên nhẫn giải đáp các thắc mắc cho họ.
Kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh (Đọc / Viết)
Hơn 80% khách hàng PageFly đến từ Hoa Kỳ, Canada, Anh Quốc, Úc, và New Zealand. Khi hỗ trợ khách hàng bạn sẽ cần thấu hiểu khách hàng qua việc đọc chat / email của họ và hồi âm với câu trả lời của mình.
Ngoài ra việc nâng cấp và viết tutorial mới cho PageFly sẽ giúp bạn cải thiện kỹ năng viết tiếng Anh đáng kể. Nếu bạn biết hoặc có mong muốn làm video hướng dẫn, việc này sẽ được khuyến khích và áp dụng.
Hiểu tâm lý khách hàng
Bạn sẽ hiểu rõ về nhu cầu thực tế của khách hàng và việc này sẽ giúp bạn đi một bước xa hơn trong nghề nghiệp của mình, Customer Success. Hiểu được nhu cầu và lột tả được giá trị PageFly sẽ giúp khách hàng sử dụng PageFly lâu hơn (tăng Customer Lifetime value).
Kỹ năng làm việc nhóm.
Team support có bao gồm cả anh em đang làm việc chính về chuyên môn (Marketing, Design, Test, Development) và các bạn nước ngoài trực múi giờ Hoa Kỳ. Công việc Customer Support sẽ mang lại cho bạn trải nghiệm làm việc nhóm. Khi xử lý khúc mắc của khách hàng bạn sẽ cần phối hợp với anh em trong bộ phận Development. Khi vấn đề được xử lý xong cần báo lại khách hàng.
Để đảm bảo việc giao tiếp hiệu quả bên PageFly dùng Slack App.
Nộp đơn ứng tuyển Customer Support.
[contact-form-7 id=”4155″ title=”Apply Job – Customer Support – Tiếng Việt – for Blog”]
Previous post