Thể hiện sự đồng cảm khi support khách hàng

Sự đồng cảm trong việc support khách hàng là gì?

Có rất nhiều yếu tố tạo nên trải nghiệm khác biệt trong việc chăm sóc khách hàng, một trong những điều quan trọng nhất chính là sự đồng cảm.

Vậy sự đồng cảm trong khi support khách hàng là gì?

Sự đồng cảm ở đây là khả năng hiểu và chia sẻ cảm xúc cũng như quan điểm của bạn tới khách hàng mà bạn đang làm việc và nói chuyện cùng.

Trong khi sự cảm thông là cảm giác tiếc nuối cho ai đó, thì sự đồng cảm lại thiên về việc đặt mình vào vị trí của người khác và kết nối thực sự với cảm xúc và nhu cầu của họ.

Sự quan trọng của việc thể hiện sự đồng cảm trong việc support khách hàng

Sự đồng cảm khi support khách hàng giúp xây dựng niềm tin và mối quan hệ với khách hàng và kết quả là tạo ra trải nghiệm tích cực cho họ. Chúng ta có thể nhận thấy một số những lợi ích nổi bật như sau:

Xây dựng niềm tin

Một điều không thể chối cãi là sự đồng cảm giúp ây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ mà họ nhận được. Khi người cung cấp dịch vụ thể hiện sự đồng cảm với khách hàng, họ sẽ thấy rằng mối quan tâm của họ là có cơ sở và công ty của bạn quan tâm đến việc tìm ra giải pháp đáp ứng nhu cầu của họ. Điều này có thể dẫn đến sự trung thành của khách hàng tăng lên và góp phần vào việc xây dựng danh tiếng của sản phẩm.

Giúp giải tỏa những tình huống khó khăn

Sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng có thể giúp giải quyết một tình huống khó khăn tiềm ẩn và ngăn nó leo thang. Bằng cách thừa nhận cảm xúc của khách hàng và đáp lại bằng sự đồng cảm, bạn có thể giúp họ giữ bình tĩnh và giúp họ tìm ra giải pháp cho vấn đề.

Giúp giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Sự đồng cảm có thể giúp giảm bớt tình trạng rời bỏ khách hàng bằng cách giải quyết các mối quan tâm của khách hàng và cung cấp các giải pháp được cá nhân hóa.

Dẫn đến sự hài lòng của chính những người cung cấp dịch vụ khách hàng

Sự đồng cảm trong dịch vụ liên hệ với khách hàng cũng có thể cải thiện sự hài lòng và tinh thần của nhân viên. Nhân viên có nhiều khả năng cảm thấy được tôn trọng hơn nếu họ được khuyến khích sử dụng sự đồng cảm trong tương tác với khách hàng.

Làm thế nào để có sự đồng cảm trong khi support khách hàng

Tích cực lắng nghe

Tích cực lắng nghe chính là nền tảng của sự đồng cảm. Bạn phải dành toàn bộ sự quan tâm của mình cho khách hàng và tập trung vào việc hiểu quan điểm của họ. Hãy đảm bảo rằng bạn hiểu rõ khách hàng và tránh hiểu lầm. Bạn cũng có thể thu thập những manh mối hữu ích về cảm nhận của họ về sản phẩm và dịch vụ mà bạn đem lại. 

Dù bạn có giao tiếp với khách hàng qua việc gọi điện hay nhắn tin thì bạn đều cần lắng nghe thực sự. Nếu bạn gọi điện cho khách hàng, bạn hãy nghe giọng nói, biểu cảm gương mặt và ngôn ngữ cơ thể của họ. Còn khi nhắn tin với khách hàng, bạn có thể cảm nhận thông qua ngôn ngữ, cách biểu đạt của khách hàng. Bạn có thể đọc và tìm hiểu rõ hơn về việc làm thế nào để lắng nghe khách hàng tại bài viết này.

Xác nhận vấn đề và cảm xúc

Sau khi khách hàng của bạn đã cung cấp toàn bộ câu chuyện, đến lượt bạn xác nhận và xác thực những gì bạn hiểu. Lặp lại thông tin là một cách hay để đảm bảo rằng cả hai bên đều có cùng quan điểm và tất nhiên rằng bạn đã lắng nghe và tiếp thu những gì họ đang bày tỏ. Trên thực tế, việc lặp lại những lời cuối cùng từ người đối thoại của bạn rất hiệu quả, đến mức đó là một kỹ thuật đàm phán được các nhà đàm phán FBI dày dạn kinh nghiệm nhất sử dụng. Được gọi là ‘diễn giải’, nó là một trong những thành phần chính của việc lắng nghe tích cực.

Sử dụng ngôn ngữ đồng cảm để truyền đạt sự hiểu biết và xác nhận. Ví dụ, hãy nói, “Tôi có thể hiểu điều đó khiến bạn bực bội đến mức nào.” 

Tránh gạt bỏ hoặc hạ thấp cảm xúc của họ. Thay vào đó, hãy thừa nhận tầm quan trọng của trải nghiệm của họ.

Sử dụng ngôn ngữ tích cực

Việc đồng cảm với khách hàng đầu tiên trong ngày thật dễ dàng. Nhưng để đối xử với khách hàng cuối cùng giống như cách bạn đối xử với khách hàng đầu tiên, bạn cần duy trì thái độ tích cực và động lực.

Cho dù tình huống có khó chịu đến đâu, hãy tránh phán xét và nhớ rằng tất cả chúng ta đều biết cảm giác ở phía bên kia.

Sử dụng ngôn ngữ tích cực để bày tỏ sự sẵn lòng giúp đỡ của bạn. Ví dụ: hãy nói: “Tôi ở đây để hỗ trợ bạn trong suốt quá trình này”.

Theo dõi và đảm bảo giải pháp

Sự đồng cảm sẽ còn vượt ra ngoài sự tương tác ban đầu khi bạn chủ động theo dõi khách hàng để đảm bảo vấn đề của họ được giải quyết và họ hài lòng với trải nghiệm giải quyết. Và cho dù bạn không thể tìm ra cách giải quyết cho vấn đề của họ, hãy đảm bảo rằng bạn là người trình bày rõ ràng những nguyên nhân, cách bạn đã cùng team tìm kiếm những giải pháp ra sao, đưa ra những giải pháp thay thế và những sự bù đắp tương ứng cho khách hàng.

Kết luận

Không phải lúc nào bạn cũng có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách triệt để, nhưng bạn luôn có thể đối xử với họ bằng sự tôn trọng tối đa và chứng minh độ tin cậy của mình với tư cách là một công ty. 

Tác giả: Cookie Linh