Trong kinh doanh, không thể tránh khỏi việc đối diện với khách hàng giận dữ. Mặc dù điều này không phải là mong muốn, nhưng nếu biết cách xử lý, bạn có thể biến khách hàng giận dữ thành khách hàng trung thành. Điều quan trọng là cần tinh tế và kỹ năng giao tiếp tốt. Bài viết này sẽ đề cập đến một vài cách xử lý tình huống này.
Làm thế nào để giữ chân khách hàng giận dữ
Không phải lúc nào cũng dễ dàng để làm khách hàng giận dữ hạ hỏa. Đôi khi, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể cảm thấy lúng túng, đưa ra giải pháp không đúng, hoặc trốn tránh trách nhiệm. Hậu quả là họ có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực và rời bỏ thương hiệu của bạn.
Trong hầu hết các trường hợp, một lời xin lỗi chân thành có thể làm khách hàng thoải mái và nguôi giận phần nào. Nhưng việc xác định nguyên nhân và giải quyết tình huống của khách hàng giận dữ là mới là yếu tố then chốt để giải quyết tận gốc cơn giận của khách hàng.
Các cách ứng xử khi khách hàng giận dữ
Ngừng tranh cãi
Khi tức giận, khách hàng thường trải qua tâm lý đấu tranh. Nếu không thể thuyết phục bằng lý lẽ, họ sẽ dùng lời phản đối dữ dội để giải quyết vấn đề. Nếu bạn cãi nhau với khách hàng, đây không chỉ không giúp mà còn gây tổn hại cho hình ảnh doanh nghiệp của bạn.
Từ góc độ khách quan, không ai quan tâm đến ai sai hay đúng, lý do khách hàng đưa ra có lý hay không, hoặc cách bạn giải thích thuyết phục ra sao. Vì vậy, bạn nên ngừng tranh cãi với khách hàng và nhanh chóng tìm hướng giải quyết tốt nhất.
Nhắc nhở bản thân về mục đích cuối cùng
Hãy luôn nhớ mục tiêu cuối cùng của bạn – giúp khách hàng đạt được điều họ muốn. Tất nhiên, điều đó không có nghĩa là bạn phải nhượng bộ cho các yêu cầu vô lý, phá vỡ chính sách của công ty hoặc vi phạm các quy định chung để làm khách hàng hài lòng. Hãy sử dụng kinh nghiệm chuyên môn và sự khéo léo của bản thân để thúc đẩy khách hàng nhận ra các hiểu lầm của họ và thể hiện ý chí hòa giải để kết thúc mọi chuyện một cách nhanh chóng, dựa trên sự đồng thuận của hai bên.
Hiểu được nỗi đau của khách hàng
Khách hàng có quyền bày tỏ sự thất vọng. Hãy coi đó là lời khuyên để phát triển. Dù muốn hay không, hãy cố gắng để khách hàng cảm thấy bạn đang chia sẻ nỗi đau cùng với họ.
Lắng nghe thật nhiều
Hãy cho khách hàng kể câu chuyện của họ một cách liền mạch nhất có thể, cho phép họ thể hiện cảm xúc buồn phiền của họ và sự phàn nàn về dịch vụ như thế nào. Trong quá trình này, quan trọng nhất là bạn không được cản trở khi họ đang bày tỏ quan điểm của mình.
Việc lắng nghe và im lặng là điều rất tuyệt vời trong tình huống này, vì bất kỳ sự bào chữa hoặc phản bác nào đều có thể là nguyên nhân gây ra xung đột. Bạn nên lắng nghe với một khuôn mặt đồng cảm hoặc một giọng nói hoà giải, vì điều này sẽ giúp làm dịu cơn giận của khách hàng nhanh chóng nhất.
Lật lại vấn đề
Sau khi đã hiểu toàn bộ câu chuyện, bạn cần nhắc lại vấn đề chính theo góc nhìn của mình, chỉ ra chính xác vấn đề gây tức giận cho khách hàng. Sau khi đạt được thỏa thuận, hãy thực hiện và chăm sóc khách hàng trong tương lai. Chăm sóc khách hàng đúng cách sẽ tăng sự hài lòng của họ và trở thành một lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Trấn an khách hàng
Thực tế, khi khách hàng gọi điện thoại cho bạn, họ có thể sẵn sàng tranh cãi nếu không nhận được giải pháp hỗ trợ thỏa đáng. Vì vậy, bạn cần thay đổi quan điểm của mình trước tiên để trấn an họ rằng bạn sẵn sàng giúp đỡ họ, thay vì đấu tranh với họ.
Yêu cầu giải pháp từ khách hàng
Để giải quyết vấn đề một cách êm đẹp, hãy yêu cầu khách hàng cung cấp giải pháp của riêng họ để bạn có thể xem xét và đưa ra phương án phù hợp nhất.
Đưa ra lựa chọn cho khách hàng
Sau khi khách hàng chia sẻ mong muốn của họ, bạn có thể điều chỉnh lại thành 1 hoặc 2 lựa chọn bạn có thể đáp ứng. Ví dụ, nếu khách hàng đề nghị hoàn tiền 100% cho sản phẩm đã mua, nhưng bạn không thể thực hiện, bạn có thể đưa ra lựa chọn cho họ như “Tôi rất xin lỗi, nhưng chính sách của chúng tôi không cho phép hoàn tiền 100%. Thay vào đó, chúng tôi có thể cung cấp cho bạn một voucher giảm giá 70% cho lần mua tiếp theo…”
Theo dõi và chăm sóc khách hàng sau khi đã đưa ra giải pháp cho vấn đề họ phàn nàn
Sau khi đạt được thỏa thuận, cần nhanh chóng thực hiện và có kế hoạch chăm sóc khách hàng trong tương lai. Từ sự hợp tác của nhân viên, khách hàng sẽ chuyển từ trạng thái không hài lòng sang hài lòng.
Ngoài ra, chú ý đến chế độ chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ là rất quan trọng. Việc sử dụng các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến giúp lưu trữ hồ sơ và thông tin khách hàng, giúp dễ dàng lên kế hoạch chăm sóc và giám sát quá trình thực hiện của nhân viên.
Kết luận
Trên đây là những gợi ý về cách xử lý khi khách hàng giận dữ một cách hiệu quả và chuyên nghiệp. Việc giải quyết tình huống này đòi hỏi sự kiên nhẫn, tinh thần hợp tác và kỹ năng giao tiếp tốt. Tuy vào tình huống cần kết hợp các cách ứng xử khác nhau để giúp khách hàng nguôi giận và giữ chân khách hàng. Đừng quên rằng chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng để giữ chân khách hàng, và tăng cường sự hài lòng của họ.
Tác giả: Trang Zee
Previous post