Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, đưa dịch vụ chăm sóc khách hàng lên hàng đầu. Và lắng nghe là giai đoạn đầu tiên và quan trọng nhất trong quá trình.
Ông cha ta xa xưa đã có câu “biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”. Ngày nay nếu bạn hiểu khách hàng của mình thì mọi câu chuyện cũng trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Khi biết khách hàng muốn gì và không muốn gì, doanh nghiệp dễ dàng cải thiện sản phẩm, dịch vụ của mình. Và cách tốt nhất để hiểu khách hàng chính là lắng nghe họ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 không còn xa lạ với chúng ta, và khi lắng nghe khách hàng qua chat cũng khác biệt qua gọi điện hay gặp trực tiếp. Ở trong bài blog này tôi sẽ tập trung vào việc lắng nghe khách hàng qua livechat.
Các kỹ năng lắng nghe hiệu quả
Làm chậm cuộc trò chuyện
Người support thường có xu hướng nói nhiều hơn khách hàng và nói liên tục, nên cần nói rõ ràng, tốc độ gửi tin nhắn sao cho khách hàng đọc hết và tiếp thu được. Không nên gửi các tin nhắn quá dài và không tập trung vào vấn đề chính.
Đừng ngắt lời
Khi khách hàng đang nói, có thể nói nhiều vấn đề cùng lúc và bạn cảm thấy lượng thông tin đang nhiều, bạn không thể tiếp thu được hết, hay khi khách hàng đang nói đến một vấn đề và bạn muốn đặt câu hỏi ngay lập tức. Hãy đừng ngắt lời họ, thay vào đó bạn nên note lại các ý chính, các câu hỏi và tiếp tục lắng nghe và khi xong thì tới lượt mình.
Lắng nghe cảm xúc
Không chỉ đơn thuần là lắng nghe xem khách hàng nói gì, bạn cần để ý tới giọng điệu, cảm xúc của khách hàng khi nói chuyện với bạn. Việc lắng nghe cảm xúc của khách hàng rất quan trọng để có thêm thông tin về bối cảnh, cũng như khách hàng đang ở trong trạng thái như thế nào.
Đặt câu hỏi
Việc đặt câu hỏi để xác định đúng nhu cầu của họ và sau đó giúp họ giải quyết nhu cầu đó. Có thể dùng các cụm từ gợi ý “Hãy cho tôi biết…” sẽ khuyến khích họ kể ra câu chuyện và chia sẻ kinh nghiệm của họ cũng như điều mà họ đang cảm thấy. Song song đó, đừng giả định bất cứ điều gì! Hãy giải đáp thắc mắc bằng cách đặt thêm câu hỏi. Các câu hỏi đào sâu sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn đang lắng nghe cẩn thận và đặc biệt quan tâm đến những gì họ nói.
Chỉ khi bạn hiểu họ là ai, bạn mới có thể bắt đầu chia sẻ thông tin và cách bạn có thể giúp họ có được điều họ muốn.
Đừng để khách hàng lặp lại một vấn đề nhiều lần
Một trong những nỗi thất vọng lớn nhất của khách hàng là phải lặp lại những gì đã nói. Càng thất vọng thì sự kiên nhẫn của họ cũng sẽ giảm đi đáng kể.
Có thể khách hàng sẽ không ngại lặp lại nếu vấn đề của họ phức tạp hoặc có nhiều bộ phận cùng tham gia xử lý. Nhưng họ sẽ trở nên rất bực bội khi nhắc lại tình huống vì người support – người đáng lẽ phải “phục vụ” họ lại không lắng nghe.
Ghi nhớ những chi tiết nhỏ bên ngoài công việc
Bạn sẽ nổi bật trước khách hàng nếu bạn nhớ những chi tiết nhỏ của cuộc trò chuyện và đề cập đến chúng sau đó. Điều này có thể bao gồm chuyện khách hàng bận đưa đón con đi học, hay chuyện còn mèo béo của họ hay phá những chậu cây.
Những chi tiết nhỏ này tuy nhỏ nhặt nhưng sẽ chứng tỏ bạn luôn luôn chăm chú lắng nghe khách hàng đồng thời giúp bạn dễ dàng tạo mối quan hệ thân thiết với họ.
Đồng cảm với khách hàng
Từ việc lắng nghe sẽ dẫn bạn đến đồng cảm với khách hàng không chỉ vì vấn đề họ đang gặp phải, bug họ đang có mà sẽ đồng cảm cả với những chia sẻ khách xung quanh cuộc sống của họ.
Việc đồng cảm, thấu hiểu giúp quá trình xác định Pain Point – nỗi đau khách hàng có tỉ lệ chính xác cao, từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra giải pháp phù hợp và đúng thời điểm.
Dù sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp có tốt như thế nào, chỉ một sai sót trong tương tác giao tiếp với khách hàng cũng sẽ gây ấn tượng xấu đối. Một sự lắng nghe, tiếp thu ý kiến tích cực từ nhân viên sẽ đem lại một kết quả lớn hơn bạn nghĩ.
Khi nhận thấy những phàn nàn của mình về sản phẩm, dịch vụ được nhân viên lắng nghe và tiếp nhận một cách bình tĩnh, khách hàng sẽ có cảm giác mình được tôn trọng và sự tức giận sẽ phần nào được xoa dịu.
Như vậy, chỉ từ một thái độ và cử chỉ đơn giản là lắng nghe, bạn đã tạo thiện cảm lớn trong lòng khách hàng.
Với những hành động nhỏ nhưng góp phần rất lớn vào việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và cải thiện lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
Tác giả: Thảo Nguyễn
Previous post